Sistem Agile Development Life Cycle (SDLC) System Development Life Cycle (SDLC)  Adalah tahapan-tahapan pekerjaan yang dilakukan oleh analis sistem dan programmer dalam membangun sistem informasi. Langkah yang digunakan meliputi : 1. Melakukan survei dan menilai kelayakan proyek pengembangan sistem informasi 2. Mempelajari dan menganalisis sistem informasi yang sedang berjalan 3. Menentukan permintaan pemakai sistem informasi 4. Memilih solusi atau pemecahan masalah yang paling baik 5. Menentukan perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software) 6. Merancang sistem informasi baru 7. Membangun sistem informasi baru 8. Mengkomunikasikan dan mengimplementasikan sistem informasi baru 9. Memelihara dan melakukan perbaikan/peningkatan sistem informasi baru bila diperlukan System Development Lyfe Cycle (SDLC) adalah keseluruhan proses dalam membangun sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya fountain, spiral, rapid, prototyping, incremental, build & fix, dan synchronize & stabilize. Dengan siklus SDLC, proses membangun sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan pada sistem yang besar, masing-masing langkah dikerjakan oleh tim yang berbeda. Dalam sebuah siklus SDLC, terdapat enam langkah. Jumlah langkah SDLC pada referensi lain mungkin berbeda, namun secara umum adalah sama. Langkah tersebut adalah 1. Analisis sistem, yaitu membuat analisis aliran kerja manajemen yang sedang berjalan 2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek sistem 3. Perancangan sistem, yaitu membuat desain aliran kerja manajemen dan desain pemrograman yang diperlukan untuk pengembangan sistem informasi 4. Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem informasi dengan menulis program yang diperlukan 5. Pengujian sistem, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem yang telah dibuat 6. Implementasi dan pemeliharaan sistem, yaitu menerapkan dan memelihara sistem yang telah dibuat Siklus SDLC dijalankan secara berurutan, mulai dari langkah pertama hingga langkah keenam. Setiap langkah yang telah selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang bersama expert user, terutama dalam langkah spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem untuk memastikan bahwa langkah telah dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan. Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi lagi atau kembali ke langkah sebelumnya. Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian yang sifatnya quality control, sedangkan pengujian di langkah kelima bersifat quality assurance. Quality control dilakukan oleh personal internal tim untuk membangun kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas sistem. Semua langkah dalam siklus harus terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan mempermudah pemeliharaan dan peningkatan fungsi sistem

E-COMMERCE

1. Pendahuluan




Kemunculan internet secara umum dan World
Wide Web (WWW) secara khusus telah
mengakibatkan revolusi yang besar dalam aktivitas-
aktivitas bisnis yang ada di dunia [1]. Teknologi
informasi telah menghasilkan produk-produk baru,
mengarahkan kepada pembentukan proses produksi
yang baru, bentuk organisasi bisnis yang berbeda, dan
peluang pasar yang berbeda. Salah satunya, internet
dan teknologi informasi telah membawa bentuk baru
perdagangan yang disebut dengan electronic
commerce atau e-commerce.

Kalangan bisnis memilih untuk menerapkan
konsep e-commerce di dalam organisasinya dengan
tujuan meminimalkan pengeluaran, meningkatkan
efisiensi, dan memberikan jaminan pelayanan yang
lebih baik kepada konsumen dan pihak-pihak yang
turut bekerja sama, seperti pemasok. Saat ini, e-
commerce telah dianggap menjadi komponen yang
semakin penting dalam organisasi bisnis secara
umum untuk mendapatkan keunggulan dalam
berkompetisi dan mendapatkan akses terhadap pasar
global yang luas [2].

Salah satu bentuk e-commerce adalah Business to
Consumer (B2C). B2C adalah e-commerce di mana
para pelaku bisnis melakukan transaksi jual beli
produk maupun jasa secara langsung kepada
konsumen tanpa melalui perantara, seperti distributor
dan agen. Konsep B2C menawarkan banyak
kelebihan baik bagi pelaku bisnis maupun bagi
konsumen, seperti kemudahan dalam melakukan
transaksi karena pelaku bisnis dan konsumen tidak
perlu berada pada tempat dan waktu yang sama. Oleh
karena itu, banyak pelaku bisnis yang tertarik untuk
menerapkan konsep B2C dalam e-commerce. Pada
akhirnya, bukanlah suatu hal yang mengherankan
apabila nilai pemasukan dunia dari penerapan konsep
B2C pada e-commerce meningkat dari tahun ke
tahun. Berdasarkan laporan dari eMarketer (May
2001), pemasukan dunia dari B2C berkisar antara 53
hingga 238 triliun dolar dan pada tahun 2004
meningkat menjadi 428 hingga 2134 juta dolar.

Di Indonesia, banyak usaha B2C yang
memanfaatkan internet dan teknologi informasi
dalam pemasaran produknya, seperti toko buku
Gramedia, toko busana muslim Rabbani, dan lain-
lain. Implementasi konsep B2C biasanya melalui
pembuatan website e-commerce yang digunakan
untuk bertransaksi secara langsung dengan


konsumen. Website e-commerce membuat jangkauan
pasar sebuah usaha menjadi lebih global. Website e-
commerce pun telah menjadi sesuatu yang sangat
penting bagi banyak industri, khususnya Usaha Kecil
Menengah (UKM) dalam berinteraksi dengan
stakeholder dan konsumen [3].

Namun, pembuatan website-website e-commerce
tersebut tidak serta merta memberikan kesuksesan
bagi perusahaan yang mengimplementasikannya. Di
Indonesia, pada tahun 1995-1999 sebanyak 95%
website B2C mengalami kegagalan atau tidak
berkembang. Sedangkan, di sisi lain, perdagangan
elektronik B2C sangat bergantung kepada website
masing-masing yang berfungsi sebagai toko online
dalam memasarkan produk dan jasa, meraih
konsumen, serta melakukan transaksi jual beli.
Pandangan konsumen terhadap kinerja suatu website
sangat berpengaruh kepada keputusan dan perilaku
konsumen dalam berbelanja.

Seiring dengan jumlah transaksi melalui website
e-commerce yang semakin meningkat, desain dari
website menjadi salah satu faktor penting penentu
kesuksesan [4]. Berdasarkan data dari Forrester
Research, diperkirakan bahwa website dengan desain
yang tidak baik dapat menyebabkan menghilangnya
50% kunjungan berulang yang potensial (potential
repeat visits). Rettig dan LaGuardia (1999)
menyarankan bahwa sebuah evaluasi efektif dapat
menghasilkan desain yang lebih baik dan dapat
memenuhi kebutuhan pengguna. Oleh karena itu,
sebuah instrumen evaluasi terhadap website e-
commerce perlu didefinisikan untuk meningkatkan
kinerja website e-commerce. Dan tentu saja, jika
dapat dikelola dengan baik, tentu saja website-website
tersebut akan menjadi salah satu faktor penentu
kesuksesan sebuah bisnis B2C.

Makalah ini membahas mengenai proses
pendefinisian instrumen evaluasi sebuah website e-
commerce ditinjau dari sudut pandang pengunjung
pertama, intermittent, dan frequent. Hal ini
dikarenakan masing-masing pengunjung memiliki
karakteristik yang berbeda dan membutuhkan sebuah
instrumen evaluasi yang berbeda pula. Pendefinisian
instrumen evaluasi website e-commerce ini
didasarkan pada beberapa teori yang sudah ada dan
berbagai macam literatur lainnya.



2. E-commerce Business to Consumer




E-commerce business to consumer (B2C) terdiri
dari dua bagian yaitu bagian pertama adalah bisnis
dan bagian kedua adalah konsumen [5]. Pada B2C,
konsumen dapat membeli produk dan jasa dari
sebuah perusahaan ataupun dapat melakukan aktivitas
lainnya, seperti promosi, pemesanan, dan pembayaran
secara online.

Dalam e-commerce B2C terdapat beberapa
kegiatan utama yang biasa dilakukan, yaitu sebagai
berikut:

a. Promosi


Promosi produk dan jasa sebuah perusahaan pada
umumnya dimasukkan ke dalam iklan yang
dipasang pada beberapa website terkenal.

b. Pemesanan


Konsumen dapat melakukan pemesanan terhadap
suatu produk ataupun jasa tertentu ataupun
sekedar mendapatkan informasi mengenai
produk ataupun jasa yang disukainya melalui
website

c. Pembayaran


Konsumen melakukan pembayaran produk atau
jasa yang telah dipesan melalui metode
pembayaran (seperti melalui transfer ke rekening
bank, pembayaran di tempat/cash on delivery,
melalui kartu kredit, atau melalui layanan
escrow, seperti PayPal) yang telah dipilih
sebelumnya.

d. Pengiriman produk


Produk digital, seperti perangkat lunak dan
musik dapat diunduh secara langsung melalui
website setelah melakukan pembelian. Namun,
pengiriman produk yang tidak digital, seperti
buku, baju, alat olahraga, dan lain sebagainya,
bergantung kepada perusahaan yang
menyelenggarakan penjualan barang-barang
tersebut. Pada umumnya, di Indonesia
pengiriman produk demikian, dilakukan melalui
jasa pengiriman berbayar, seperti TIKI.

e. Layanan setelah pembelian


Layanan konsumen setelah pembelian adalah
rantai terakhir dari keseluruhan proses bisnis
B2C antara perusahaan dengan konsumen.
Konsumen dapat mengirimkan e-mail kepada
layanan konsumen dan perusahaan dapat
mengembangkan sebuah knowledge based system
untuk membantu para konsumen dalam mencari
solusi dari permasalahan mereka.



3. Karakteristik Pengunjung Website E-
commerce




Pengunjung sebuah website dalam penelitian ini
didefinisikan sebagai mereka yang pernah melakukan
kunjungan ke sebuah website untuk melakukan
eksplorasi dan tidak sampai melakukan transaksi.
Pengunjung sebuah website dapat dikategorikan ke
dalam tiga karakteristik [6], yakni sebagai berikut:

a. Pengunjung pertama (first-time customer)


Karakteristik dari pengujung pertama antara lain
adalah kebutuhannya untuk mendapatkan


pemahaman awal mengenai layanan yang
diberikan oleh sebuah website e-commerce,
layanan yang tidak diberikan, dan pengetahuan
dasar mengenai bagaimana mendapatkan layanan
tersebut. Seseorang dikategorikan sebagai
pengunjung pertama (first-time customer) sebuah
website apabila pengunjung telah melakukan
kunjungan ke sebuah website (walaupun tanpa
melakukan transaksi apapun di website tersebut)
sebanyak 1 – 2 kali.

b. Pengunjung intermittent (intermittent customer)


Karakteristik dari pengujung intermittent antara
lain adalah kebutuhannya akan sebuah struktur
yang telah tersusun baik, tampilan yang familiar,
dan keamanan sepanjang kegiatan eksplorasi
website. Seseorang dikategorikan sebagai
pengunjung intermittent apabila pengunjung
(walaupun tanpa melakukan transaksi apapun di
website tersebut) melakukan kunjungan ke
sebuah website sebanyak 2 – 5 kali.

c. Pengunjung frequent (frequent customer)


Pengunjung frequent sebuah website pada
umumnya menghendaki adanya jalan pintas
(shortcut) atau makro untuk meningkatkan
kinerjanya dalam melakukan pekerjaan yang
berulang, adanya informasi-informasi detail, dan
layanan tambahan untuk memuaskan kebutuhan
yang beragam. Seseorang dikategorikan sebagai
pengunjung frequent apabila pengunjung
(walaupun tanpa melakukan transaksi apapun di
website tersebut) telah melakukan kunjungan ke
sebuah website lebih dari lima kali.



4. Evaluasi Website E-commerce




Berikut ini adalah beberapa kerangka evaluasi
yang digunakan sebagai dasar dalam membentuk
perangkat evaluasi website e-commerce Business to
Consumer (B2C).



4.1. Kerangka Evaluasi Website Domain Umum




Wina Witanti dan Falahah dalam sebuah makalah
yang berjudul Kerangka Evaluasi Situs Web
Perguruan Tinggi (Studi Kasus Situs Web Perguruan
Tinggi di Wilayah Jawa Barat dan Banten)
mengatakan bahwa secara garis besar kerangka
umum evaluasi sebuah website dapat dilihat dari tiga
sudut pandang, yakni dari sudut pembuat website
(web developer), pengunjung website (web surfer),
dan pemilik/pengelola website (web owner).
Pengelompokan ini didasarkan pada kenyataan bahwa
dalam pembuatan, pengelolaan, dan pengembangan
website, ketiga pihak tersebut turut dilibatkan dengan
peranannya masing-masing.

Pembuat website (web developer) pada umumnya
akan menilai sebuah website dari sudut pandang
desain dan tampilan serta dari faktor apakah sebuah
website telah memenuhi standar-standar yang
ditetapkan. Pemilik atau pengelola website (web
owner) akan lebih mempertimbangkan faktor-faktor
yang berhubungan dengan pengunjung seperti
statistik mengenai distribusi, interaksi, serta profil
pengunjung. Sedangkan, pengunjung website (web
surfer) akan lebih memperhatikan masalah konten,
keakuratan informasi, aksesibilitas, fitur-fitur yang
ditawarkan sebuah website, dan usability.



4.2 Kerangka Evaluasi Website Domain E-
commerce




Menurut Dimitros, David, dan Paris dalam
makalahnya yang berjudul “A Proposed Template for
the Evaluation of Web Design Strategies”, sebuah
website yang baik harus dapat menarik dan
menumbuhkan kepercayaan pengunjung sehingga
pengunjung mau melakukan kunjungan ulang ke
website tersebut. Berdasarkan penelitian yang
mendalam terhadap literatur-literatur internasional
maka Dimitros, David, dan Paris menetapkan bahwa
ada empat faktor yang dapat digunakan untuk
menentukan kesuksesan sebuah website e-commerce,
yakni stickiness, globalisasi dan kustomisasi,
aksesibilitas dan availability, serta keamanan dan
privasi.



4.2.1. Stickiness

Di internet, lebih dari jutaan website telah
muncul dan lebih dari ribuan website bertambah
setiap hari (D-Lib Magazine, 2003). Oleh karena itu,
merupakan hal yang sangat penting untuk dapat
membuat sebuah website yang dapat menarik dan
menumbuhkan kepercayaan pengunjung.
Keberhasilan sebuah website dalam menarik dan
menumbuhkan kepercayaan pengunjung dapat dilihat
dari jumlah waktu yang dihabiskan untuk melakukan
kunjungan ulang ke website tersebut. Para praktisi
teknologi informasi menyebutnya sebagai stickiness.

Salah satu faktor terpenting yang memengaruhi
stickiness adalah Graphical User Interface (GUI).
Menurut Sutcliffe (2002), sebuah user interface harus
berisikan grafik dan teks yang memberikan informasi
penting juga menarik para pengunjung. Sedangkan,
Nielsen (1999) berpendapat bahwa konten dari
sebuah website merupakan atribut yang paling
penting untuk membuat pengunjung mengunjungi
ulang sebuah website. Faktor-faktor tersebut dapat
dipenuhi salah satunya dengan menghindari elemen-
elemen website yang menganggu, seperti banner,
marquee, penggunaan animasi yang berlebihan,
ataupun hal-hal lainnya yang tidak memenuhi standar
dari sebuah desain website.


Faktor penting lainnya yang memengaruhi
stickiness website adalah kualitas dari konten atau
informasi yang diberikan kepada pengunjung. Konten
atau informasi yang diberikan oleh sebuah website
harus berasal dari sumber yang terpercaya. Selain itu,
konten atau informasi tersebut harus diperbarui secara
rutin untuk menghindari hal-hal tidak baik terjadi,
seperti konten atau informasi yang kadaluarsa [7].

Hal penting lainnya yang mudah
diimplementasikan dan penting adalah mengenai
feedback dari pengunjung. Sebuah website
seharusnya menyediakan fasilitas bagi pengunjung
untuk dapat memberikan kritik serta sarannya
mengenai website tersebut. Media yang dapat
digunakan untuk memfasilitasi feedback pengunjung
bermacam-macam, seperti melalui survei online, e-
mail, ataupun formulir kritik dan saran. Faktor ini
menjadi penting karena dapat membuat pengunjung
merasa dilibatkan dalam perbaikan website di masa
yang akan datang.



4.2.2. Globalisasi dan Kustomisasi

Hal lain yang memengaruhi kesuksesan sebuah
website adalah faktor globalisasi dan kustomisasi.
Makna dari globalisasi di sini adalah bagaimana
sebuah website dapat menarik dan memberikan
banyak manfaat bagi berbagai macam orang di
berbagai daerah.

Faktor globalisasi menjadi hal penting karena
karakteristik orang di suatu daerah berbeda dengan
daerah lainnya. Perbedaan tradisi, agama, bahasa, dan
cara berkomunikasi yang pada akhirnya
menyebabkan respon yang berbeda pula terhadap
sesuatu hal, misalkan dalam mengakses website.

Hal penting lainnya dari faktor globalisasi selain
tradisi, agama, bahasa, serta cara komunikasi
masyarakat sasaran adalah permasalahan legal
framework. Informasi mengenai pajak juga aspek
hukum lainnya, seperti kebijakan ekspor impor dari
suatu negara perlu diberitahukan kepada pengunjung
agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan.

Di sisi lainnya, seorang developer website juga
harus memperhatikan aspek preferensi para
pengunjungnya atau disebut juga dengan kustomisasi.
Beberapa ahli serta profesional menyebut kustomisasi
sebagai personalisasi.

Contoh dari personalisasi ini antara lain adalah
adanya berbagai macam pilihan pembayaran yang
ditawarkan oleh sebuah website, seperti melalui kartu
kredit, cash on delivery, paypal, dan lain sebagainya.
Contoh lainnya dari personalisasi adalah adanya
currency converter yang dapat memfasilitasi konversi
antar mata uang.





4.2.3. Aksesibilitas dan Ketersediaan Informasi

Kemunculan alat-alat elektronik yang bervariasi
saat ini, seperti Personal Digital Assistants (PDAs),
telepon genggam generasi baru dengan kemampuan
browsing internet di dalamnya, serta Personal
Computers (PCs) dan laptop yang memiliki
kemampuan berbeda-beda dalam menampilkan
informasi atau konten ke pengguna membuat
berbagai perusahaan memikirkan faktor
kompatibilitas dari website yang dibangunnya.
Kompatibilitas website terhadap berbagai macam
browser dan sistem operasi adalah faktor yang
dipikirkan dari segi aksesibilitas website.

Hal lainnya yang dianggap penting dalam
aksesibilitas adalah tentang kecepatan pembukaan
halaman sebuah website. Website yang berat karena
mengandung terlalu banyak grafik atau media
animasi akan membuat pengunjung tidak tertarik
untuk melakukan kunjungan balik. Rentang waktu
antara 7 – 10 detik dalam membuka sebuah halaman
website telah dianggap lama dan membuat pengguna
tidak nyaman.

Selain kompatibilitas dan kecepatan, faktor
penting lainnya dari aksesibilitas adalah bagaimana
membuat sebuah website yang dapat diakses oleh
semua orang, termasuk orang-orang dengan
keterbatasan fisik (disabilities). Orang-orang dengan
keterbatasan fisik (disabilities) bisa jadi mengalami
kesulitan ketika melakukan navigasi sebuah website
yang dipenuhi dengan konten-konten grafis.
Penggunaan warna yang terlalu banyak di dalam
sebuah website akan menyulitkan bagi seseorang
dengan keterbatasan penglihatan atau visually
impaired. Untuk alasan-alasan tersebut, pembuatan
website versi lain yang diperuntukkan bagi orang-
orang dengan keterbatasan fisik menjadi sangat
disarankan.



4.2.4. Keamanan dan Privasi

Keamanan data dari segala serangan seperti
spyware dan virus dalam bertransaksi merupakan isu
teknologi yang sangat perlu diperhatikan dalam
pembuatan website. Sampai saat ini, belum ada
mekanisme yang benar-benar ampuh dalam
menangani masalah keamanan dan privasi di dunia
internet. Cara paling efektif yang dapat ditempuh
adalah dengan menggunakan paket perangkat lunak
yang terpercaya dalam melindungi data para
pengguna dari serangan yang merugikan.

Selain itu, ada beberapa hal lainnya yang dapat
dilakukan dalam menangani keamanan dan privasi
data pengguna atau data transaksi lainnya dari sebuah
website. Pertama, sebuah website tidak boleh
mengumpulkan informasi atau data sensitif dari
pengguna tanpa sepengetahuan pengguna. Apabila


data sensitif pengguna diperlukan, maka pengelola
website wajib memberitahukannya kepada pengguna,
baik melalui perjanjian kesepakatan yang harus
disetujui pengguna, atau melalui mekanisme lainnya.
Kedua, terapkan proteksi pada level transaksi melalui
implementasi security protocol seperti SSL (Secure
Socket Layer), SET (Secure Electronic Transaction)
pada website [8].



4.3 Hasil Review Website E-commerce Industri
Retail




Untuk mendapatkan gambaran mengenai
karakteristik website e-commerce di industri retail,
maka dilakukan review terhadap beberapa website
yang sukses di industri retail. Website yang
dimasukkan ke dalam review adalah Amazon dan
Dell. Berdasarkan analisis yang dilakukan oleh
majalah Time mengenai 25 website e-commerce
terbaik, maka Amazon dan Dell menjadi dua dari tiga
website yang masuk dalam kategori Best Overall.

Hasil review dari website Amazon dan Dell
mengindikasikan bahwa website-website tersebut
pada umumnya memiliki fitur-fitur dasar sebuah
website e-commerce yang lengkap seperti katalog
produk, shopping cart, dan help serta fitur tambahan
yang dapat mengakomodasi personalisasi, seperti
Dell Recycling, Dell Studio Design, dan lain-lain.
Menurut penulis, kedua website tersebut telah
memenuhi empat faktor kesuksesan yang telah
disebutkan pada subbab sebelumnya, yakni stickiness
(seperti tidak adanya penggunaan animasi yang
berlebihan pada website Amazon dan Dell),
globalisasi dan kustomisasi (seperti adanya pilihan
penggunaan bahasa pada website Dell), aksesibilitas
dan availibility (seperti adanya fitur Let Us Help You
pada website Amazon dan fitur Support & Help pada
website Dell), juga keamanan serta privasi (seperti
adanya fitur Privacy Notice pada website Amazon
dan fitur Privacy Practice pada website Dell).



5 Pendefinisian Instrumen Evaluasi Website E-
commerce




Berdasarkan penjelasan bagian 4 dapat
didefinisikan sebuah instrumen yang akan digunakan
untuk melakukan evaluasi terhadap website e-
commerce, dengan spesifikasi pada industri retail.
Pertama, penulis memberikan batasan bahwa
instrumen evaluasi akan dibangun berdasarkan sudut
pandang pengguna website atau dalam kerangka
umum evaluasi website disebut sebagai pengunjung
website (web surfer). Kedua, penulis mengambil
enam faktor yang akan digunakan sebagai dasar
evaluasi website, yakni faktor stickiness, globalisasi
dan kustomisasi, aksesibilitas dan availability,
keamanan, privasi, dan fitur-fitur lanjutan (advanced
feature, seperti fitur Make Money With Us pada
Amazon dan fitur Seen It Advertised pada Dell). Oleh
karena itu, instrumen evaluasi website e-commerce
yang akan dibangun pun terdiri dari enam bagian
yang dikombinasikan dari berbagai metode evaluasi
sebelumnya untuk mendapatkan penilaian evaluasi
yang menyeluruh. Terdapat metode evaluasi
sebelumnya yang hanya menilai dari sisi desain saja
atau usability, functionality atau reliability tanpa
memperhatikan faktor seperti keamanan dan privasi.
Penulis juga memasukkan faktor-faktor penilaian dari
“Research Web Design & Usability Guidelines” yang
diperkenalkan sejak tahun 2003 oleh Departemen
Kesehatan dan Pelayanan Masyarakat Amerika
Serikat bekerja sama dengan US General Services
Administration. Selain itu, penulis membangun
penilaian dari setiap faktor berdasarkan pada hal-hal
yang telah dijelaskan pada bab dua. Penilaian
dimaksudkan untuk melihat apakah pengguna website
merasa puas atau merasa tidak puas terhadap hal-hal
yang dievaluasi.

Penilaian menggunakan skala Likert. Skala
Likert digunakan sebagai alat ukur karena skala ini
dapat mengukur persepsi atau pendapat seseorang
mengenai suatu hal. Responden diminta untuk
memberikan nilai kepada sebuah pernyataan yang
diajukan. Rentang nilai yang digunakan dari 1 – 5
dengan nilai 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju;
3 = ragu-ragu; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju.



5.1. Evaluasi Faktor Pertama: Stickiness

Fitur-fitur yang dimiliki sebuah website serta
desain atau layout sebuah website menjadi hal yang
dievaluasi pada bagian ini. Evaluasi mengenai faktor
stickiness akan dibagi menjadi dua bagian, yakni
evaluasi berdasarkan fitur-fitur yang dimiliki website
dan berdasarkan layout website.

Evaluasi berdasarkan fitur utama website (Tabel
1) dimaksudkan untuk menilai sejauh mana fitur-fitur
utama atau fitur dasar pada website mudah dilihat,
digunakan, dan untuk menilai sejauh mana manfaat
yang diberikan fitur tersebut dalam membantu
pengguna melakukan transaksi di website.
Sedangkan, evaluasi berdasarkan layout website
(Tabel 2) dimaksudkan untuk menilai sejauh mana
layout sebuah website mempengaruhi pengunjung
website untuk melakukan transaksi kembali pada
website tersebut.














Tabel 1. Evaluasi berdasarkan Fitur Utama Website

Fase
Transaksi

Fitur yang
Dinilai

Deskripsi

Jenis
Pengguna

Pencarian
Informasi

About Us

(Tentang

Kami)

Informasi
perusahaan

pengelola website
e-commerce

1st time

Katalog

produk

Informasi

mengenai produk
atau jasa yang
ditawarkan

1st time

Informasi

produk
baru

Informasi
mengenai

produk atau jasa
baru

Semua

pengguna

Frequently

Asked

Questions

(FAQs) /

Help

Informasi
mengenai

hal yang sering
ditanyakan dari

website tersebut

1st time,
intermittent

Archive

(Arsip)

Informasi

mengenai konten-
konten

sebelumnya

1st time,
intermittent

News

(Berita)

Informasi

mengenai berita-
berita terbaru

Semua

pengguna

Sitemap

Mempermudah

pencarian
informasi

struktur sebuah
website

1st time,
intermittent

Pencarian

Pencarian

produk, penulis,
manufacturer,

artikel terkait
produk, dsb

Semua

pengguna

Pencarian

Informasi

Chat

Media komunikasi
antara customer
service dengan

pengguna

1st time,
intermittent

Evaluasi,

Negosiasi,

Seleksi

Review

Produk

Deskripsi umum
kepada pengguna
mengenai
kelemahan &
kelebihan suatu

produk/jasa

Intermitten,
frequent

Purchase,

Payment,

Delivery

Shopping

Cart

Menyimpan
produk-produk

yang akan dibeli

Semua

Pengguna



Account

(Akun)

Menyimpan data
pribadi pengguna,
mulai dari e-mail,

password, alamat
rumah, kontak,
dan sejarah
pemesanan

produk/jasa

Semua

Pengguna

Layanan

afterpurchase

&

evaluasi

Feedback

Memungkinkan

pengguna
memberikan kritik

dan sarannya
terhadap sebuah

website

1st time,
intermittent









Tabel 2. Evaluasi Berdasarkan Layout Website

Faktor yang Dinilai

Jenis Pengguna

Link

1st time, intermittent

Homepage/Home

1st time

Layout Halaman (Page Layout)

Semua Pengguna

Navigasi

1st time, intermittent

Scrolling & Paging

Semua Pengguna

Heading, Judul, dan Label

1st time, intermittent

Tampilan Teks

1st time, intermittent

Widget

1st time

Grafik, Gambar, dan
Multimedia

1st time, intermittent







5.2. Evaluasi Faktor Kedua: Globalisasi dan
Kustomisasi

Evaluasi pada faktor ini bertujuan untuk menilai
sejauh mana sebuah website telah mengakomodasi
personalisasi pengguna. Faktor-faktor evaluasinya
antara lain adalah bahasa, pilihan pembayaran,
rekomendasi produk, produk yang akan keluar, dan
kebijakan. Seluruh faktor evaluasi tersebut ditujukan
untuk semua jenis pengguna. Website
mengakomodasi penggunaan berbagai macam
bahasa, khususnya penggunaan bahasa mother tounge
negara asalnya dan bahasa Inggris sebagai bahasa
universal.



5.3. Evaluasi Faktor Ketiga: Aksesibilitas dan
Availibility

Evaluasi pada faktor ini bertujuan untuk menilai
sejauh mana sebuah website memiliki aksesibilitas
yang baik, sejauh mana sebuah website dapat
mengakomodasi keterbatasan pengguna (seperti pada
pengguna yang tuna netra), dan sejauh mana sebuah
website dapat mengakomodasi berbagai macam
teknologi yang digunakan oleh pengguna (seperti
penggunaan browser dan resolusi layar yang
berbeda). Faktor tesebut penting ditujukan untuk
keseluruhan jenis pengguna.



5.4. Evaluasi Faktor Keempat: Keamanan

Evaluasi pada faktor ini digunakan untuk menilai
sejauh mana sebuah website telah memperhatikan
faktor keamanan transaksi yang terjadi dalam
website. Faktor-faktor evaluasinya antara lain
meliputi autentikasi (misal login) dan expire time.
Login seorang pengguna di dalam sistem website
akan expire apabila dalam jangka paling tidak satu
jam ia tidak melakukan aktivitas di website tersebut
(idle).



5.5. Evaluasi Faktor Kelima: Privasi

Evaluasi pada faktor ini bertujuan untuk menilai
sejauh mana sebuah website telah memperhatikan
faktor keamanan data personal dari seorang
pengguna. Faktor evaluasi yang dilihat adalah privacy


statement untuk seluruh jenis pengguna. Privacy
statement digunakan sebagai halaman yang berisikan
informasi bahwa perusahaan akan mengumpulkan
data pribadi pengguna untuk keperluan kustomisasi
melalui cookies, spyware, ataupun mekanisme
lainnya.



5.6. Evaluasi Faktor Keenam: Fitur-Fitur Lanjutan
(Advanced Features)

Faktor-faktor yang menjadi penilaian antara lain
adalah fitur yang mendukung kegiatan komunitas
sebagai media komunikasi, fitur sharing informasi
produk, product deals, wish list, dan afiliasi. Fitur-
fitur tersebut biasanya digunakan oleh jenis pengguna
intermittent dan frequent. Fitur wish list berfungsi
untuk melakukan pencatatan terhadap produk-produk
yang tidak ada di website namun diinginkan oleh
pengguna. Fitur afiliasi memfasilitasi pengguna untuk
mendapatkan keuntungan dengan menjualkan produk
website tersebut kepada pihak lain melalui
mekanisme tertentu.



6 Analisis Kerangka Evaluasi Website E-
commerce




Bagian ini akan menjelaskan mengenai survei
yang dilakukan dalam rangka pendefinisian perangkat
evaluasi website e-commerce dan analisis dari hasil
survei yang telah dilakukan.



6.1 Penjelasan Kegiatan Survei



6.1.1. Metodologi

Untuk melihat apakah kerangka evaluasi website
e-commerce yang telah dibangun sebelumnya dapat
dikatakan sebagai sebuah perangkat evaluasi yang
baik maka penulis membuat sebuah survei. Survei
berisikan pertanyaan-pertanyaan seperti yang telah
tercantum pada kerangka evaluasi website e-
commerce. Responden diminta untuk mengisi survei
tersebut dengan objek survei adalah website e-
commerce yang telah dikenal keunggulannya yakni
website Amazon (http://amazon.com) dan website e-
commerce yang dinilai kurang baik yakni website Air
Mac (http://airmac.com). Penilaian bahwa website
Amazon termasuk salah satu website e-commerce
yang unggul didapatkan penulis dari analisis yang
dilakukan oleh majalah Time mengenai 25 website e-
commerce terbaik. Sedangkan, penilaian bahwa
website Air Mac adalah website e-commerce yang
dinilai kurang baik didapatkan penulis dari website
Web Practices (http://www.webpractices.com/), yakni
website yang menjadi sumber rujukan untuk e-
business, e-commerce, dan multi-channel marketing.

Website Air Mac merupakan website e-commerce
yang menyediakan produk-produk seperti air
compressor untuk industri, blower, juga pompa
vakum untuk daerah North Texas dan Oklahoma. Di
dalam website Web Practices, website Air Mac
dikatakan kurang baik dikarenakan faktor-faktor
seperti menu navigasi yang tidak terlalu baik juga
dikarenakan layanan penjualan yang diberikannya
tidak memuaskan (dalam hal ini adalah layanan
customer service-nya).

Survei terhadap dua website tersebut
dimaksudkan untuk melihat perangkat evaluasi
website e-commerce yang telah dirancang mampu
memberikan penilaian yang tepat bahwa website
Amazon lebih baik daripada website Air Mac. Survei
dibuat secara online dengan menggunakan website
penyedia jasa pembuatan survei online.



6.1.2. Responden

Responden dari survei adalah mahasiswa dari
dua kelas pada mata kuliah e-commerce di Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Indonesia. Dari hasil
pengisian kuesioner diketahui bahwa terdapat 39
responden yang mengisi evaluasi untuk website e-
commerce Air Mac sedangkan untuk website Amazon
terdapat 44 responden.

Penentuan responden ditentukan dengan
berpegang pada prinsip sampling insidental.
Sampling insidental sendiri merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan sehingga
siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti maka ia dijadikan responden [9].
Teknik sampling insidental diambil salah satunya
karena pertimbangan waktu yang sempit dan tenaga
yang sedikit.



6.1.3. Rancangan Survei

Tujuan survei adalah untuk mengetahui apakah
perangkat evaluasi dengan komponen-komponen
yang telah didefinisikan pada bagian sebelumnya
merupakan sebuah perangkat yang baik untuk
memberikan penilaian terhadap sebuah website e-
commerce dilihat dari sudut pandang pengguna. Salah
satu parameter bahwa perangkat evaluasi tersebut
akurat adalah hasil akhir penilaian yang diberikan
oleh responden dari survei mendekati fakta yang ada.
Oleh karena itu, dalam melaksanakan survei, penulis
meminta responden untuk membandingkan dua
website. Website pertama adalah Amazon yang sudah
terkenal keunggulannya. Sedangkan, website kedua
adalah Air Mac yang dipandang kurang baik oleh
beberapa ahli (http://www.webpractices.com/). Web
tersebut memuat beberapa website e-commerce yang
dipandang cukup baik dan beberapa website e-
commerce yang dipandang tidak terlalu baik, baik
dari segi desain, fitur-fitur yang dimiliki, maupun dari


segi layanan customer service yang diberikan.

Instrumen evaluasi yang dibangun terdiri atas
tiga bagian yang didasarkan pada jenis pengguna,
yakni bagian untuk first-time user, intermittent user,
dan frequent user. Untuk pengguna yang belum
pernah mengunjungi website yang akan dievaluasi
atau pernah mengunjungi website tersebut sebanyak
1-2 kali maka ia digolongkan ke dalam first-time
user. Untuk pengguna yang sudah pernah
mengunjungi website yang akan dievaluasi sebanyak
3-5 kali maka ia digolongkan ke dalam intermittent
user. Sedangkan, untuk pengguna yang sudah pernah
mengunjungi website sebanyak lebih dari 5 kali maka
ia digolongkan ke dalam frequent user. Setiap jenis
pengguna memiliki beberapa pertanyaan yang
berbeda dengan pengguna lainnya. Pertanyaan-
pertanyaan tersebut disesuaikan dengan karakteristik
dari masing-masing jenis pengguna. Untuk hal-hal
yang akan disurvei, rancangannya telah ditetapkan
pada bab sebelumnya.



6.1.4. Hasil Survei

Secara umum, hasil survei dari website Amazon
dan Air Mac dapat direkap pada Tabel 6. Hasil survei
direkap berdasarkan jenis pengguna. Pada tabel
website Amazon terdapat enam kolom dengan dua
kolom pertama, dengan nomor 2 – 23 (kolom nomor
pertanyaan dan nilai rata-rata dari masing-masing
pertanyaan) diperuntukkan bagi first time user, dua
kolom kedua dengan nomor 24 – 47 untuk
intermittent user, dan dua kolom berikutnya dengan
nomor 48 – 68 diperuntukkan bagi frequent user.
Pada tabel website Air Mac hanya terdapat empat
kolom, di mana dua kolom pertama diperuntukkan
bagi first-time user dan dua kolom berikutnya
diperuntukkan bagi intermittent user. Kolom frequent
user pada website Air Mac tidak ada dikarenakan
responden dari website Air Mac tidak ada yang
memenuhi kriteria tersebut.

Tabel 3 menjelaskan bahwa rata-rata penilaian
yang diberikan kepada website Amazon lebih tinggi
daripada website Air Mac, baik dari segi first-time,
intermittent, maupun frequent user. Rata-rata
penilaian yang diberikan oleh first-time user pada
website Amazon dalam rentang 1 – 5 adalah 3.76.
Penilaian rata-rata dari intermittent user adalah 4.03
dan dari frequent user adalah 4.13. Di sisi lain,
penilaian rata-rata yang diberikan oleh first-time user
kepada website Air Mac adalah 3.25 dan penilaian
yang diberikan oleh intermittent user adalah 3.93.
Untuk website Air Mac, tidak terdapat penilaian dari
frequent user karena tidak ada responden yang
termasuk dalam kelompok frequent user dari website
Air Mac.





Tabel 3. Hasil Survei Website Amazon dan Air Mac





7 Kesimpulan




Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,
survei online serta analisis data, dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:

1. Instrumen evaluasi website e-commerce yang
baik dapat melakukan penilaian dari segala
macam sudut (layout, globalisasi dan
kustomisasi, privasi dan keamanan, fitur-fitur
utama, fitur-fitur tambahan, serta aksesibilitas
dan availibility) dan mempertimbangkan
karakteristik penggunanya (first-time,
intermittent ataupun frequent user)
2. Instrumen evaluasi website e-commerce juga
hendaknya disegmentasikan berdasarkan
tahapan-tahapan yang biasa terjadi dalam
transaksi e-commerce (identifikasi kebutuhan,
purchase, payment, delivery, pencarian
informasi, dan lain-lain). Hal ini bertujuan untuk
mengidentifikasi tahapan dalam proses transaksi
e-commerce yang perlu diperbaiki lebih lanjut.
3. Masing-masing pengguna, yakni first-time,
intermittent, dan frequent user memiliki
karakteristik, pengetahuan, serta pengalaman
tersendiri mengenai proses transaksi dalam
website e-commerce sehingga pendefinisian
kategori evaluasi hendaknya disesuaikan untuk
masing-masing pengguna.
4. Penelitian yang dilakukan oleh penulis memiliki
beberapa keterbatasan, antara lain dalam hal
jumlah responden yang tidak merata. Hal ini
disebabkan beberapa kelemahan pada instrumen,
seperti pertanyaan yang diajukan untuk masing-
masing pengguna cukup banyak dan panjang,
beberapa pertanyaan yang diajukan kurang jelas



dan deskriptif, pertanyaan yang diajukan untuk
tiga jenis pengguna tidak dibedakan halamannya
sehingga memungkinkan beberapa pengguna
melakukan kesalahan dalam pengisian survei




Referensi



[1] Abell, W. dan Lim, L. (1996). “Business Use of
the Internet in New Zealand: An Exploratory
Study”.
http://ausweb.scu.edu.au/aw96/business/abell/paper.htm, tanggal akses 4 September 2009
[2] Poon, S., dan Swatman. (1995). "The Internet
for Small Businesses: An Enabling
Infrastructure for Competitiveness".
Proceedings of the Fifth Internet Society
Conference, Hawaii, pp.221-31
[3] Merwe, R. dan Bekker. (2003). “A Framework
and Methodology for Evaluating E-commerce
Web Sites”. Internet Research: Electronic
Networking Applications and Policy, Vol 13 No
5 pp 330-341.
[4] Kim, S.E., Shaw, T., dan Helmut Schneider.
(2003). Web Site Design Benchmarking within
Industry Groups. MCB UP Ltd
[5] Chaudhury, A. dan Jean-Pierre Kuilboer. (2001).
"E-Business and E-commerce Infrastructure".
Irwin Professional Pub
[6] Shneiderman, B. (1992). Designing the User
Interface: Strategies for Effective Human-
Computer Interaction: Second Edition. Addison-
Wesley, Reading, MA.
[7] Katerattanakul, P. dan Keng Siau. (1999).
"Measuring Information Quality of Web Sites:
Development of an Instrument". ICIS 1999
Proceedings
[8] Xanthidis, D. dan David Nicholas. (2007). "An
Investigation of the Employment (Or Not) of
Web Log Analysis by Online Businesses in
Greece. Centre for the Information Behaviour
and the Evaluation Research". University
College London, School of Library, Archive and
Information Studies.
[9] Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis.
Alfabeta, Bandung

hambatan komunikasi

ada beberapa hambatan terhadap komunikasi yang efektif, yaitu :

1. Mendengar. Biasanya kita mendengar apa yang ingin kita dengar. Banyak hal atau informasi yang ada di sekeliling kita, namun tidak semua yang kita dengar dan tanggapi. Informasi yang menarik bagi kita, itulah yang ingin kita dengar.

2. Mengabaikan informasi yang bertentangan dengan apa yang kita ketahui.

3. Menilai sumber. Kita cenderung menilai siapa yang memberikan informasi. Jika ada anak kecil yang memberikan informasi tentang suatu hal, kita cenderung mengabaikannya.

4. Persepsi yang berbeda. Komunikasi tidak akan berjalan efektif, jika persepsi si pengirim pesan tidak sama dengan si penerima pesan. Perbedaan ini bahkan bisa menimbulkan pertengkaran, diantara pengirim dan penerima pesan.

5. Kata yang berarti lain bagi orang yang berbeda. Kita sering mendengar kata yang artinya tidak sesuai dengan pemahaman kita. Seseorang menyebut akan datang sebentar lagi, mempunyai arti yang berbeda bagi orang yang menanggapinya. Sebentar lagi bisa berarti satu menit, lima menit, setengah jam atau satu jam kemudian.

6. Sinyal nonverbal yang tidak konsisten. Gerak-gerik kita ketika berkomunikasi – tidak melihat kepada lawan bicara, tetap dengan aktivitas kita pada saat ada yang berkomunikasi dengan kita-, mampengaruhi porses komunikasi yang berlangsung.

7. Pengaruh emosi. Pada keadaan marah, seseorang akan kesulitan untuk menerima informasi. apapun berita atau informasi yang diberikan, tidak akan diterima dan ditanggapinya.

8. Gangguan. Gangguan ini bisa berupa suara yang bising pada saat kita berkomunikasi, jarak yang jauh, dan lain sebagainya.

pengertian komunikasi

Istilah komunikasi dari bahasa Inggris communication, dari bahasa latin communicatus yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak-pihak yang melakukan aktifitas komunikasi tersebut.

Menurut lexicographer (ahli kamus bahasa), komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya.

Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku.

Ilmu komunikasi sebagai ilmu pengetahuan sosial yang bersifat multidisipliner, tidak bisa menghindari perspektif dari beberapa ahli yang tertarik pada kajian komunikasi, sehingga definisi dan pengertian komunikasi menjadi semakin banyak dan beragam.
Masing-masing mempunyai penekanan arti, cakupan, konteks yang berbeda satu sama lain, tetapi pada dasarnya saling melengkapi dan menyempurnakan makna komunikasi sejalan dengan perkembangan ilmu komunikasi.

Menurut Frank E.X. Dance dalam bukunya Human Communication Theory terdapat 126 buah definisi tentang komunikasi yang diberikan oleh beberapa ahli dan dalam buku Sasa Djuarsa Sendjaja Pengantar Ilmu Komunikasi dijabarkan tujuh buah definisi yang dapat mewakili sudut pandang dan konteks pengertian komunikasi. Definisi-definisi tersebut adalah sebagai berikut:
Komunikasi adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya.

Hovland, Janis & Kelley:1953
Komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain. Melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar-gambar, angka-angka dan lain-lain.



Definisi komunikasi secara umum adalah suatu proses pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri seseorang dan atau di antara dua atau lebih dengan tujuan tertentu. Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan.
Setiap pelakuk komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk, menyampaikan, menerima, dan mengolah pesan. Ke-empat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan.

Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-lambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan. Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka, benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di antara beberapa orang atau banyak orang. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya.

dinamika konflik

KONFLIK

Timbulnya konflik atau pertentangan dalam organisasi, merupakan suatu kelanjutan dari adanya komunikasi dan informasi yang tidak menemui sasarannya. Suatu pemahaman akan konsep dan dinamika konflik lebih menjadi bagian vital dalam studi perilaku organisasional, oleh karena itu perlu untuk dipahami dengan baik.

Pada hakekatnya konflik merupakan suatu pertarungan menang kalah antara kelompok atau perorangan yang berbeda kepentingannya satu sama lain dalam organisasi, atau dapat dikatakan juga bahwa konflik adalah segala macam interaksi pertentangan atau antogonistik antara dua atau lebih pihak yang terkait.

Adapun mengenai jenis-jenis konflik, ada beberapa orang yang mengelompokkan konflik menjadi sebagai berikut:

Konflik peranan yang terjadi di dalam diri seseorang (person role conflict).
Konflik antar peranan (inter-role conflict), yaitu persoalan timbul karena satu orang menjabat dua atau lebih fungsi yang saling bertentangan.
Konflik yang timbul karena seseorang harus memenuhi harapan beberapa orang (intersender conflict).
Konflik yang timbul karena disampaikan informasi yang saling bertentangan (interasender conflict).
Selain pembagian jenis konflik di atas masih ada pembagian jenis konflik yang dibedakan menurut pihak-pihak yang saling bertentangan, yaitu:

Konflik dalam diri individu.
Konflik antar individu.
Konflik antar individu dan kelompok.
Konflik antar kelompok dalam organisasi yang samakonflik antar organisasi.
Konflik organisasional timbul karena ada beberapa sumbernya, dan berbagai sumber utama konflik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

Kebutuhan untuk membagi sumber daya-sumber daya yang terbatas.
Perbedaan-perbedaan dalam berbagai tujuan.
Saling ketergantungan kegiatan-kegiatan kerja.
Perbedaan nilai-nilai atau persepsi.
Kemenduaan organisasional.
Gaya-gaya individual.1
PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Pada hakekatnya, pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakekat suatu masalah, pengumpulan fakta-fakta dan data, penentuan yang matang dari alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling tepat.

Pengertian di atas menunjukkan lima hal dengan jelas, yaitu:

1. Dalam proses pengambilan keputusan tidak ada hal yang terjadi secara kebetulan.

2. Pengambilan keputusan tidak dapat dilakukan secara sembrono, karena cara pendekatan kepada pengambilan keputusan harus didasarkan kepada sistematika tertentu, yaitu:

Kemampuan organisasi, dalam arti tersedianya sumber-sumber yang nantinya akan digunakan untuk melaksanakan keputusan yang diambil.
Tenaga kerja yang tersedia serta kualifikasinya.
Situasi lingkungan intern dan ekstern yang akan mempengaruhi jalannya roda dministrasi dan manajemen di dalam organisasi.
3. Bahwa sebelum sesuatu masalah dapat dipecahkan dengan baik, hakekat daripada masalah itu harus diketahui dengan jelas. Perlu diperhatikan bahwa pada hakekatnya pengambilan keputusan adalah pemecahan masalah dengan sebaik-baiknya.

4. Bahwa pemecahan masalah tidak dapat dilakukan dengan mengarang, akan tetapi harus didasarkan kepada fakta-fakta yang terkumpul dengan sistematis, terolah dengan baik dan tersimpan secara teratur sehingga fakta-fakta atau data itu sungguh-sungguh dapat dipercayai dan bersifat up to date.

5. Bahwa keputusan yang baik adalah keputusan yang telah dipilih dari berbagai alternatif yang ada, setelah alternatif-alternatif itu dianalisa dengan matang.

Pengambilan keputusan yang tidak didasarkan kepada kelima hal diatas akan dihadapkan kepada berbagai masalah seperti:

Tidak tepatnya keputusan karena kesimpulan yang diperoleh dari fakta-fakta dan data yang tidak up to date dan tidak dapat dipercayai.
Tidak terlaksananya keputusan karena tidak sesuai dengan kemampuan organisasi untuk melaksanakannya, baik ditinjau dari segi manusia, uang maupun material.
Ketidakmauan orang-orang pelaksana untuk melaksanakannya karena tidak terlihat dalam keputusan yang diambil sesuatu hal yang menunjukkan adanya sinkronisasi antara kepentingan organisasi dan kepentingan pribadi orang-orang di dalam organisasi tersebut.
Timbulnya penolakan terhadap keputusan karena faktor lingkungan belum disiapkan untuk menerima akibat daripada keputusan yang diambil.
Kesemuanya ini menunjukkan bahwa pengambilan keputusan sebagai tugas terpenting dan terutama bagi seorang pemimpin yang baik, bukan merupakan tugas yang mudah dan bahwa apabila seseorang ingin diakui sebagai seorang pemimpin yang baik, orang tersebut sepanjang kariernya perlu secara teratur dan kontinyu mengembangkan kemampuan mengambil keputusan. Apabila kemampuan mengambil keputusan tidak dikembangkan secara teratur dan kontinyu, bukan tidak mungkin seseorang yang menduduki jabatan pimpinan akan dihadapkan kepada dilemma, frustasi dan kegagalan.2 Wallohu a’lam.

Baik-buruknya seseorang menjalankan peranannya sebagai pemimpin, dengan nama apapun pemimpin itu dikenal seperti: administrator, manager, kepala, ketua dan sebagainya, pada hakekatnya dinilai dari kriteria prosentasi keputusannya direalisasi dan sampai dimana keputusan-keputusan itu mempercepat proses pencapaian tujuan organisasi yang telah ditentukan sebelumnya. Dengan perkataan lain, semakin tinggi kedudukan seseorang di dalam suatu organisasi, ia akan memerlukan semakin banyak managerial skill dan kurang kebutuhan akan technical skill3 (insya’ Alloh Ta’ala), oleh karena ia sudah semakin berkurang terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang bersifat operasional.4

Dalam abad modern seperti sekarang ini tugas mengambil keputusan tidak mudah oleh karena:

Organisasi dewasa ini ditandai oleh kompleksitas kegiatan aneka ragam produk yang dihasilkan, intrikasi daripada hubungan kerja serta meningkatnya tuntutan daripada para langganan organisasi yang mesti dilayani.
Pada umumnya organisasi-organisasi besar dan kompleks dihadapkan kepada ledakan informasi yang menuntut penanganan informasi itu oleh para ahli informasi dengan keterampilan yang tinggi. Artinya, pimpinan dalam mengambil keputusan dihadapkan kepada volume informasi yang besar sehingga mereka memerlukan para pembantu yang ahli memilih informasi apa yang diperlukan oleh siapa untuk mengambil keputusan apa. Untuk tugas pelayanan yang demikian inilah suatu sistem informasi bagi pimpinan perlu diciptakan, dikembangkan dan dipelihara.
Keputusan yang diambil selalu dipengaruhi oleh faktor-faktor ekologis yang mempunyai implikasi sosiologis, ekonomis, budaya, politis, finansial dan bahkan sering juga ideologis. Oleh karenanya, proses pengambilan keputusan seyogianya didasarkan kepada sistem yang multi fungsional dan interdisciplinary karena system yang demikianlah yang memperhitungkan faktor-faktor ekologis tersebut dengan cukup.
Semakin langkanya sumber-sumber yang tersedia untuk digunakan guna mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Pendekatan dalam management science yang semakin bersifat matematis dan menggunakan data-data yang dapat dikuantifikasi.
Kelompok pimpinan dewasa ini sesungguhnya lebih beruntung dibandingkan dengan rekan-rekan mereka di masa lalu karena sebagai akibat daripada kemajuan yang sangat pesat dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kini telah tersedia berbagai alat yang dapat digunakan oleh pimpinan untuk mempermudah dan mempercepat pelaksanaan tugasnya selaku pengambil keputusan.

Akan tetapi kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi menuntut agar para pimpinan semakin bertekad untuk mengembangkan dan memiliki ciri-ciri kepemimpinan yang baik.5

Studi Kasus 1: Struktur Organisasi untuk Manajemen Talenta

Studi Kasus 1: Struktur Organisasi untuk Manajemen Talenta

Situasi

Banyak organisasi memperkenalkan strategi manajemen talenta dengan menempelkannya pada struktur yang sudah ada dalam organisasi. Studi kasus ini menggambarkan suatu pendekatan di mana strategi manajemen talenta menjadi bagian integral dari struktur organisasi dan menjadi basis bagi pengembangan strateginya.

Dalam kasus ini perusahaan menginginkan secepatnya karyawan bertanggung jawab memberi laba nyata bagi perusahaan. Apabila berhasil, setelah kemampuan karyawan berkembang, perusahaan memberi tanggung jawab yang lebih besar lagi. Falsafah pengembangan tanggung jawab ini digabungkan dengan konsep yang disebut sebagai “fully burdened profit center”.

Dalam konsep ini, profit center menanggung biaya langsung plus biaya overhead korporat yang dialokasikan kepada profit center tersebut. Biaya overhead tersebut, bersama dengan pendapatan yang dihasilkan masing-masing profit center, digunakan untuk menghitung posisi laba rugi bulanan. Hasil kumulatif profit center dalam suatu divisi menghasilkan laba rugi divisi dan kumulatif laba rugi divisi menghasilkan laba rugi Grup.

Isu Utama

Isu utama dalam pendekatan ini adalah sebagai berikut:

* Pengalokasian biaya overhead dan biaya tidak langsung secara adil pada masing-masing profit center.
* Pengembangan sistem pelaporan dan prakiraan (forecasting) pada level pelaporan yang paling rendah dan yang akan memungkinkan agregasi (penggabungan) dalam divisi dan sampai level Grup.
* Perekrutan, pengembangan dan pelatihan staf yang mampu bekerja dalam struktur ini dan berjuang dalam budaya ini.
* Pengembangan proses perencanaan tahunan yang efektif yang merupakan kombinasi parameter dari bawah ke atas (bottom-up) dan dari atas ke bawah (top-down) di mana sasaran bisnis pusat laba diasimilasikan ke dalam rencana dan sasaran pertumbuhan Grup.

Cara-cara penanganan beberapa isu tersebut akan dibahas di bagian berikut.

Masalah

Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan ini adalah bagaimana mengalokasikan biaya overhead grup kepada masing-masing profit center secara adil. Grup memiliki biaya langsung dan tidak langsung yang menjadi biaya overhead yang harus dialokasikan ke profit center di setiap divisi. Biaya overhead group mencakup biaya administrasi keuangan dan gedung, biaya SDM grup, biaya pemasaran grup, biayamanaging director grup, dan biaya managing director divisi-divisi. Semua biaya ini merupakan 50% dari overhead keseluruhan. Selain itu, masih ada biaya overhead dari biaya tidak langsung, seperti biaya sewa gedung, biaya penerangan, telepon, peralatan kantor, dan biaya operasional langsung.

Pendekatan ini mendorong para manajer profit center untuk mengkaji kembali laba yang dibuatnya dengan mempertimbangkan biaya overhead grup yang harus ditanggung. Program imbal jasa dan penghargaan mereka didasarkan pada pencapaian target laba yang dibuat setelah menanggung overhead Grup.

Penulis studi kasus ini, saat ini menjadi eksekutif senior perusahaan ini. Dia menceriterakan betapa terbukanya diskusi pada proses perencanaan tahunan di mana overhead grup digabungkan dan kemudian dialokasikan ke masing-masing pusat laba.

Direktur Pemasaran Grup harus mengukur kontribusinya dan pendapatan yang akan diperolehan dari anggaran promosi Pemasaran Grup. Pertanyaan yang sama muncul terhadap fungsi Keuangan Grup dan fungsi SDM Grup. Kombinasi check and balance, bersama dengan transparansi proses, merupakan bagian dari program pengembangan talenta. Manajer pada profit center yang ambisius, akan termotivasi untuk menunjukkan kemampuannya menghasilkan laba yang tinggi, terus mengawasi pengeluaran yang tidak memberi kontribusi nyata pada laba atau yang mengganggu kemampuannya menghasilkan laba yang ditargetkan.

Salah satu komentator eksternal berpendapat bahwa perusahaan tersebut seperti perahu yang ‘dapat pergi ke mana saja untuk mendapatkan uang tanpa membawa beban.”

Tantangan serius yang kedua adalah untuk menemukan keseimbangan antara mental ‘robber baron’ dengan etos ‘good for the Group‘.

Inti dari tantangan ini adalah aspek tersembunyi lain dari strategi manajemen talenta, yaitu mendapatkan dan mengembangkan karyawan yang berkinerja tinggi.

Pada level profit center, manajer pusat laba berupaya menarik dan mempertahankan orang-orang yang memiliki kemampuan tinggi untuk menghasilkan laba. Semangat tim yang kuat ditumbuhkan dan dikembangkan, dan jika tim berhasil mencapai target, semangat kerja menjadi tinggi dan etos kerja berkembang.

Meskipun semangat dan etos kerja ini diharapkan, ada juga sisi negatifnya. Salah satunya adalah ‘nuansa perang’ di mana unit laba yang satu dengan yang lain akan berkompetisi dalam bisnis yang sama. Seringkali, hal ini membuat pelanggan menjadi bingung (karena diperebutkan oleh profit center-profit center) dan menjadi kelemahan Grup secara keseluruhan.

Secara teori, salah satu peran Managing Director Divisi adalah mengarbitrase persaingan antar pusat laba, dan memutuskan batas-batas wilayah masing-masing unit laba. Masalah klasiknya adalah prospek atau pelanggan yang beroperasi di suatu wilayah, tetapi memiliki unit-unit di wilayah lain yang menjadi ‘wilayah kekuasaan’ dari pusat-pusat laba yang berbeda-beda dari Grup.

Dampak negatif kedua adalah tumbuhnya sikap ‘kerajaan saya’ yang menjadikan sumber daya pada pusat laba bersifat eksklusif, tidak boleh digunakan oleh pusat laba atau bagian lain. Masalah muncul ketika suatu unit laba kapasitasnya sedang ‘berlebih’, sementara pusat laba lain sedang ‘kekurangan’. Memang ini merupakan bagian dari siklus bisnis, tetapi sangat mengganggu kinerja bisnis Grup secara keseluruhan apabila antar pusat laba tidak dapat berbagi sumber daya. Kondisi ini diatasi dengan model pembebanan antar unit.

Semua isu ini menjadi bagian dari bahan budaya perusahaan dan konsep yang mendasarinya membentuk bagian yang penting proses induksi bagi karyawan baru. Etos untuk fokus pada pencapaian laba perusahaan ini merupakan unsur integral dalam struktur organisasi yang tercermin dan didukung oleh etos fokus laba.

Masalah utamanya adalah komunikasi strategi sebagai falsafah operasional. Hal ini dipecahkan melalui kombinasi struktur, proses dan pengembangan diri. Cara bagaimana menangani masalah tersebut dijelaskan di bawah ini.

Solusi

Strategi yang diambil perusahaan adalah merekrut karyawan lulusan pendidikan S1 untuk memberi tenaga baru dengan kapasitas intelektual yang diinginkan.

Tahun pertama bagi karyawan baru adalah mengikuti kombinasi pelatihan teknis dengan mendapatkan pengalaman di lapangan di profit center. Pada awal tahun, masing-masing profit center mengidentifikasi lulusan S1 yang dibutuhkan, dengan menanggung biaya perekrutan dan pelatihan.

Program perekrutan karyawan baru dikelola oleh Departemen SDM Grup, yang juga memonitor perkembangan karyawan yang direkrut sejak awal tahun. Salah satu sasaran dari proses ini adalah mengidentifikasi pola dan tren yang akan membantu memastikan proses seleksi awal dapat mengidentifikasi karakteristik karyawan yang baru direkrut yang membuat kemajuan terbaik dari segi pengembangan karier.

Bagi mereka yang sudah berada dalam perusahaan yang telah lolos program pelatihan, proses pengembangan karier membawa mereka melewati serangkaian peningkatan level tanggung jawab untuk mencapai hasil tertentu.

Inilah strategi manajemen talenta instrinsik yang diperkuat dengan budaya perusahaan.

Ketika seorang karyawan berhasil menunjukkan kemampuan untuk menjalankan suatu level tanggung jawab tertentu – misalnya sebagai pemimpin tim atau manajemen proyek – mereka berhak untuk menerima peran dengan lingkup tanggung jawab yang lebih besar dan lebih luas.

Mereka menjadi sangat akrab dengan perencanaan keuangan dan pemodelan laba karena mereka juga menjadi bagian dari proses perencanaan anggaran tahunan.

Pada tahap tertentu dalam karier mereka maju ke hadapan panel promosi. Salah satu sasaran panel ini adalah untuk memastikan bahwa karyawan berkinerja tinggi di divisi-divisi tidak akan terlewat untuk mendapat kesempatan memegang peran eksekutif pada bagian lain yang perlu diisi.

Hasil dan manfaat

Dengan pendekatan dan struktur seperti ini perusahaan dapat menghasilkan pertumbuhan dan laba yang stabil dalam periode waktu yang lama.

Budaya dan etos berarti bahwa perusahaan mampu membuat penyesuaian yang cepat pada kondisi pasar dan selalu memiliki tim eksekutif muda yang mampu menggali peluang-peluang baru.

Perusahaan memiliki kekuatan manajemen yang kokoh dan dapat dengan cepat mengidentifikasi bintang-bintang yang baru muncul yang dapat mengelola tantangan baru. Kualitas dan kekuatan pendekatan yang mendasarinya tercermin dalam pendekatan yang diadopsi oleh mereka yang pergi untuk memimpin perusahaan lain. Di perusahaan lain, ternyata mereka menerapkan konsep yang sama.

Budaya tersebut juga menciptakan loyalitas pada perusahaan yang kuat. Hal ini terbukti dari banyak eksekutif yang menggabungkan kariernya ke luar perusahaan, tetapi akhirnya kembali lagi dengan keahlian baru.

Program penguatan

Pada awal penyerapan budaya perusahaan, para karyawan baru melalui proses osmosis – melihat dan meniru. Ketika perusahaan berkembang, mulai disadari bahwa proses ini memerlukan dokumentasi dan pelatihan formal. Pesatnya perkembangan perusahaan, menuntut perekrutan karyawan besar-besaran yang mengharuskan formalitas dokumentasi dan pelatihan.

Panel promosi ditetapkan melalui proses formal untuk menominasikan kandidat yang akan dipromosikan. Salinan hasil evaluasi kinerja terbaru didukung dengan aplikasi ini. Pada level senior, kursus pelatihan tertentu diidentifikasi yang memberi pendidikan dalam perencanaan korporat, manajemen program dan berbagai keterampilan lunak (soft skill).

Meskipun perusahaan tidak secara formal menyeponsori karyawannya mengambil kursus MBA, perusahaan melakukan perekrutan manajer senior dengan kualifikasi lulusan program MBA dan menyerap keahlian mereka ke dalam budaya.

Meskipun perusahaan belum memutuskan untuk mengembangkan strategi manajemen talenta, struktur yang diadopsi dan budaya perusahaan yang memayunginya, berkontribusi pada pengembangan falsafah talenta dalam strategi formal.

Talent Assessment – Tony Davis, PPM Publisher 2009

Posted in Talent Assessment
« Epilog
Studi Kasus 1: Membangun Gugus Wiraniaga Kelas Dunia »

HUBUNGAN TIMBAL BALIK ANTARA MANAJEMEN, ORGANISASI, DAN TATA KERJA

Januari 16, 2010 pada 5:07 pm (Uncategorized)

Manajemen merupakan proses kegiatan seorang pimpinan (manajer)

yang harus dilakukan dengan mempergunakan cara-cara pemikiran yang rasional maupun

praktis untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui kerja sama dengan orang

lain sebagai sumber tenaga kerja tanpa mengabaikan sumber-sumber yang lain, waktu

yang tersedia dengan cara yang setepat-tepatnya.

Pengertian dari oranisasi adalah satu jenis wadah di masyarakat yang dibuat bersama oleh beberapa oarang dengan tujuan dapat memperoleh efesiensi kerja tertentu semaximal mungkin.

Dari uraian di atas dapat dirumuskan bahwa manajemen adalah proses kegiatan pen-

capaian tujuan melalui kerjasama antar manusia.

Yang dapat di lihat arti dari gabungan kedua kata tersebut adalah

adanya hubungan timbal balik antara kegiatan, kerjasama di satu pihak dengan

tujuan di pihak lain.

Dan untuk mencapai tujuan max di butuhkan tenaga besar maka di bentuklah suatu organisasi

Yang pada pokoknya secara fungsional dapat diartikan sebagai sekelompok manusia yang

dipersatukan dalam suatu kerja sama yang efisien untuk mencapai tujuan. Sehingga dapat

dikatakan bahwa fungsidari organisasi adalah sebagai alat dari manajemen untuk mencapai

tujuan .

tata kerja bisa di sebut juga metode adalah satu cara bagaimana agar kita dapat memanfaatkan sumber-sumber dan waktu yang tersedia dapat dimanfaatkan secara tepat sehingga proses kegiatan manajemen pun dapat di laksanakan dengan tepat.

Oleh karna itu dapat di katakana hubungan antara manajemen dan tata kerja seperti berikut:

Manajemen : Menjelaskan perlunya ada proses kegiatan pendayagunaan sumber

sumber serta waktu sebagai faktor-faktor yang diperlukan untuk pelak

sanaan kegiatan demi tercapainya suatu tujuan.

Tata Kerja : Menjelaskan bagaimana proses kegiatan itu harus dilaksanakan sesuai

dengan sumber-sumber yang adadan waktu yang tersedia.

hubungan antara menejemen,organisasi dan tata kerja

* Manajemen : proses kegiatan pencapaian tujuan melalui kerja sama antar manusia satu sama lain
* organisasi : alat bagi pencapaian tujuan dan alat bagi pengelompokkan kerja sama
* Tata Kerja : pola cara-cara bagaimana kegiatan kerja sama tersebut harus dilaksanakan sehingga tujuan tercapai secara efisien

Hubungan dari ketiga kata tersbeut adalah sama-sama mengarah pada keinginan mencapai suatu tujuan.