1. Pendahuluan
Kemunculan internet secara umum dan World
Wide Web (WWW) secara khusus telah
mengakibatkan revolusi yang besar dalam aktivitas-
aktivitas bisnis yang ada di dunia [1]. Teknologi
informasi telah menghasilkan produk-produk baru,
mengarahkan kepada pembentukan proses produksi
yang baru, bentuk organisasi bisnis yang berbeda, dan
peluang pasar yang berbeda. Salah satunya, internet
dan teknologi informasi telah membawa bentuk baru
perdagangan yang disebut dengan electronic
commerce atau e-commerce.
Kalangan bisnis memilih untuk menerapkan
konsep e-commerce di dalam organisasinya dengan
tujuan meminimalkan pengeluaran, meningkatkan
efisiensi, dan memberikan jaminan pelayanan yang
lebih baik kepada konsumen dan pihak-pihak yang
turut bekerja sama, seperti pemasok. Saat ini, e-
commerce telah dianggap menjadi komponen yang
semakin penting dalam organisasi bisnis secara
umum untuk mendapatkan keunggulan dalam
berkompetisi dan mendapatkan akses terhadap pasar
global yang luas [2].
Salah satu bentuk e-commerce adalah Business to
Consumer (B2C). B2C adalah e-commerce di mana
para pelaku bisnis melakukan transaksi jual beli
produk maupun jasa secara langsung kepada
konsumen tanpa melalui perantara, seperti distributor
dan agen. Konsep B2C menawarkan banyak
kelebihan baik bagi pelaku bisnis maupun bagi
konsumen, seperti kemudahan dalam melakukan
transaksi karena pelaku bisnis dan konsumen tidak
perlu berada pada tempat dan waktu yang sama. Oleh
karena itu, banyak pelaku bisnis yang tertarik untuk
menerapkan konsep B2C dalam e-commerce. Pada
akhirnya, bukanlah suatu hal yang mengherankan
apabila nilai pemasukan dunia dari penerapan konsep
B2C pada e-commerce meningkat dari tahun ke
tahun. Berdasarkan laporan dari eMarketer (May
2001), pemasukan dunia dari B2C berkisar antara 53
hingga 238 triliun dolar dan pada tahun 2004
meningkat menjadi 428 hingga 2134 juta dolar.
Di Indonesia, banyak usaha B2C yang
memanfaatkan internet dan teknologi informasi
dalam pemasaran produknya, seperti toko buku
Gramedia, toko busana muslim Rabbani, dan lain-
lain. Implementasi konsep B2C biasanya melalui
pembuatan website e-commerce yang digunakan
untuk bertransaksi secara langsung dengan
konsumen. Website e-commerce membuat jangkauan
pasar sebuah usaha menjadi lebih global. Website e-
commerce pun telah menjadi sesuatu yang sangat
penting bagi banyak industri, khususnya Usaha Kecil
Menengah (UKM) dalam berinteraksi dengan
stakeholder dan konsumen [3].
Namun, pembuatan website-website e-commerce
tersebut tidak serta merta memberikan kesuksesan
bagi perusahaan yang mengimplementasikannya. Di
Indonesia, pada tahun 1995-1999 sebanyak 95%
website B2C mengalami kegagalan atau tidak
berkembang. Sedangkan, di sisi lain, perdagangan
elektronik B2C sangat bergantung kepada website
masing-masing yang berfungsi sebagai toko online
dalam memasarkan produk dan jasa, meraih
konsumen, serta melakukan transaksi jual beli.
Pandangan konsumen terhadap kinerja suatu website
sangat berpengaruh kepada keputusan dan perilaku
konsumen dalam berbelanja.
Seiring dengan jumlah transaksi melalui website
e-commerce yang semakin meningkat, desain dari
website menjadi salah satu faktor penting penentu
kesuksesan [4]. Berdasarkan data dari Forrester
Research, diperkirakan bahwa website dengan desain
yang tidak baik dapat menyebabkan menghilangnya
50% kunjungan berulang yang potensial (potential
repeat visits). Rettig dan LaGuardia (1999)
menyarankan bahwa sebuah evaluasi efektif dapat
menghasilkan desain yang lebih baik dan dapat
memenuhi kebutuhan pengguna. Oleh karena itu,
sebuah instrumen evaluasi terhadap website e-
commerce perlu didefinisikan untuk meningkatkan
kinerja website e-commerce. Dan tentu saja, jika
dapat dikelola dengan baik, tentu saja website-website
tersebut akan menjadi salah satu faktor penentu
kesuksesan sebuah bisnis B2C.
Makalah ini membahas mengenai proses
pendefinisian instrumen evaluasi sebuah website e-
commerce ditinjau dari sudut pandang pengunjung
pertama, intermittent, dan frequent. Hal ini
dikarenakan masing-masing pengunjung memiliki
karakteristik yang berbeda dan membutuhkan sebuah
instrumen evaluasi yang berbeda pula. Pendefinisian
instrumen evaluasi website e-commerce ini
didasarkan pada beberapa teori yang sudah ada dan
berbagai macam literatur lainnya.
2. E-commerce Business to Consumer
E-commerce business to consumer (B2C) terdiri
dari dua bagian yaitu bagian pertama adalah bisnis
dan bagian kedua adalah konsumen [5]. Pada B2C,
konsumen dapat membeli produk dan jasa dari
sebuah perusahaan ataupun dapat melakukan aktivitas
lainnya, seperti promosi, pemesanan, dan pembayaran
secara online.
Dalam e-commerce B2C terdapat beberapa
kegiatan utama yang biasa dilakukan, yaitu sebagai
berikut:
a. Promosi
Promosi produk dan jasa sebuah perusahaan pada
umumnya dimasukkan ke dalam iklan yang
dipasang pada beberapa website terkenal.
b. Pemesanan
Konsumen dapat melakukan pemesanan terhadap
suatu produk ataupun jasa tertentu ataupun
sekedar mendapatkan informasi mengenai
produk ataupun jasa yang disukainya melalui
website
c. Pembayaran
Konsumen melakukan pembayaran produk atau
jasa yang telah dipesan melalui metode
pembayaran (seperti melalui transfer ke rekening
bank, pembayaran di tempat/cash on delivery,
melalui kartu kredit, atau melalui layanan
escrow, seperti PayPal) yang telah dipilih
sebelumnya.
d. Pengiriman produk
Produk digital, seperti perangkat lunak dan
musik dapat diunduh secara langsung melalui
website setelah melakukan pembelian. Namun,
pengiriman produk yang tidak digital, seperti
buku, baju, alat olahraga, dan lain sebagainya,
bergantung kepada perusahaan yang
menyelenggarakan penjualan barang-barang
tersebut. Pada umumnya, di Indonesia
pengiriman produk demikian, dilakukan melalui
jasa pengiriman berbayar, seperti TIKI.
e. Layanan setelah pembelian
Layanan konsumen setelah pembelian adalah
rantai terakhir dari keseluruhan proses bisnis
B2C antara perusahaan dengan konsumen.
Konsumen dapat mengirimkan e-mail kepada
layanan konsumen dan perusahaan dapat
mengembangkan sebuah knowledge based system
untuk membantu para konsumen dalam mencari
solusi dari permasalahan mereka.
3. Karakteristik Pengunjung Website E-
commerce
Pengunjung sebuah website dalam penelitian ini
didefinisikan sebagai mereka yang pernah melakukan
kunjungan ke sebuah website untuk melakukan
eksplorasi dan tidak sampai melakukan transaksi.
Pengunjung sebuah website dapat dikategorikan ke
dalam tiga karakteristik [6], yakni sebagai berikut:
a. Pengunjung pertama (first-time customer)
Karakteristik dari pengujung pertama antara lain
adalah kebutuhannya untuk mendapatkan
pemahaman awal mengenai layanan yang
diberikan oleh sebuah website e-commerce,
layanan yang tidak diberikan, dan pengetahuan
dasar mengenai bagaimana mendapatkan layanan
tersebut. Seseorang dikategorikan sebagai
pengunjung pertama (first-time customer) sebuah
website apabila pengunjung telah melakukan
kunjungan ke sebuah website (walaupun tanpa
melakukan transaksi apapun di website tersebut)
sebanyak 1 – 2 kali.
b. Pengunjung intermittent (intermittent customer)
Karakteristik dari pengujung intermittent antara
lain adalah kebutuhannya akan sebuah struktur
yang telah tersusun baik, tampilan yang familiar,
dan keamanan sepanjang kegiatan eksplorasi
website. Seseorang dikategorikan sebagai
pengunjung intermittent apabila pengunjung
(walaupun tanpa melakukan transaksi apapun di
website tersebut) melakukan kunjungan ke
sebuah website sebanyak 2 – 5 kali.
c. Pengunjung frequent (frequent customer)
Pengunjung frequent sebuah website pada
umumnya menghendaki adanya jalan pintas
(shortcut) atau makro untuk meningkatkan
kinerjanya dalam melakukan pekerjaan yang
berulang, adanya informasi-informasi detail, dan
layanan tambahan untuk memuaskan kebutuhan
yang beragam. Seseorang dikategorikan sebagai
pengunjung frequent apabila pengunjung
(walaupun tanpa melakukan transaksi apapun di
website tersebut) telah melakukan kunjungan ke
sebuah website lebih dari lima kali.
4. Evaluasi Website E-commerce
Berikut ini adalah beberapa kerangka evaluasi
yang digunakan sebagai dasar dalam membentuk
perangkat evaluasi website e-commerce Business to
Consumer (B2C).
4.1. Kerangka Evaluasi Website Domain Umum
Wina Witanti dan Falahah dalam sebuah makalah
yang berjudul Kerangka Evaluasi Situs Web
Perguruan Tinggi (Studi Kasus Situs Web Perguruan
Tinggi di Wilayah Jawa Barat dan Banten)
mengatakan bahwa secara garis besar kerangka
umum evaluasi sebuah website dapat dilihat dari tiga
sudut pandang, yakni dari sudut pembuat website
(web developer), pengunjung website (web surfer),
dan pemilik/pengelola website (web owner).
Pengelompokan ini didasarkan pada kenyataan bahwa
dalam pembuatan, pengelolaan, dan pengembangan
website, ketiga pihak tersebut turut dilibatkan dengan
peranannya masing-masing.
Pembuat website (web developer) pada umumnya
akan menilai sebuah website dari sudut pandang
desain dan tampilan serta dari faktor apakah sebuah
website telah memenuhi standar-standar yang
ditetapkan. Pemilik atau pengelola website (web
owner) akan lebih mempertimbangkan faktor-faktor
yang berhubungan dengan pengunjung seperti
statistik mengenai distribusi, interaksi, serta profil
pengunjung. Sedangkan, pengunjung website (web
surfer) akan lebih memperhatikan masalah konten,
keakuratan informasi, aksesibilitas, fitur-fitur yang
ditawarkan sebuah website, dan usability.
4.2 Kerangka Evaluasi Website Domain E-
commerce
Menurut Dimitros, David, dan Paris dalam
makalahnya yang berjudul “A Proposed Template for
the Evaluation of Web Design Strategies”, sebuah
website yang baik harus dapat menarik dan
menumbuhkan kepercayaan pengunjung sehingga
pengunjung mau melakukan kunjungan ulang ke
website tersebut. Berdasarkan penelitian yang
mendalam terhadap literatur-literatur internasional
maka Dimitros, David, dan Paris menetapkan bahwa
ada empat faktor yang dapat digunakan untuk
menentukan kesuksesan sebuah website e-commerce,
yakni stickiness, globalisasi dan kustomisasi,
aksesibilitas dan availability, serta keamanan dan
privasi.
4.2.1. Stickiness
Di internet, lebih dari jutaan website telah
muncul dan lebih dari ribuan website bertambah
setiap hari (D-Lib Magazine, 2003). Oleh karena itu,
merupakan hal yang sangat penting untuk dapat
membuat sebuah website yang dapat menarik dan
menumbuhkan kepercayaan pengunjung.
Keberhasilan sebuah website dalam menarik dan
menumbuhkan kepercayaan pengunjung dapat dilihat
dari jumlah waktu yang dihabiskan untuk melakukan
kunjungan ulang ke website tersebut. Para praktisi
teknologi informasi menyebutnya sebagai stickiness.
Salah satu faktor terpenting yang memengaruhi
stickiness adalah Graphical User Interface (GUI).
Menurut Sutcliffe (2002), sebuah user interface harus
berisikan grafik dan teks yang memberikan informasi
penting juga menarik para pengunjung. Sedangkan,
Nielsen (1999) berpendapat bahwa konten dari
sebuah website merupakan atribut yang paling
penting untuk membuat pengunjung mengunjungi
ulang sebuah website. Faktor-faktor tersebut dapat
dipenuhi salah satunya dengan menghindari elemen-
elemen website yang menganggu, seperti banner,
marquee, penggunaan animasi yang berlebihan,
ataupun hal-hal lainnya yang tidak memenuhi standar
dari sebuah desain website.
Faktor penting lainnya yang memengaruhi
stickiness website adalah kualitas dari konten atau
informasi yang diberikan kepada pengunjung. Konten
atau informasi yang diberikan oleh sebuah website
harus berasal dari sumber yang terpercaya. Selain itu,
konten atau informasi tersebut harus diperbarui secara
rutin untuk menghindari hal-hal tidak baik terjadi,
seperti konten atau informasi yang kadaluarsa [7].
Hal penting lainnya yang mudah
diimplementasikan dan penting adalah mengenai
feedback dari pengunjung. Sebuah website
seharusnya menyediakan fasilitas bagi pengunjung
untuk dapat memberikan kritik serta sarannya
mengenai website tersebut. Media yang dapat
digunakan untuk memfasilitasi feedback pengunjung
bermacam-macam, seperti melalui survei online, e-
mail, ataupun formulir kritik dan saran. Faktor ini
menjadi penting karena dapat membuat pengunjung
merasa dilibatkan dalam perbaikan website di masa
yang akan datang.
4.2.2. Globalisasi dan Kustomisasi
Hal lain yang memengaruhi kesuksesan sebuah
website adalah faktor globalisasi dan kustomisasi.
Makna dari globalisasi di sini adalah bagaimana
sebuah website dapat menarik dan memberikan
banyak manfaat bagi berbagai macam orang di
berbagai daerah.
Faktor globalisasi menjadi hal penting karena
karakteristik orang di suatu daerah berbeda dengan
daerah lainnya. Perbedaan tradisi, agama, bahasa, dan
cara berkomunikasi yang pada akhirnya
menyebabkan respon yang berbeda pula terhadap
sesuatu hal, misalkan dalam mengakses website.
Hal penting lainnya dari faktor globalisasi selain
tradisi, agama, bahasa, serta cara komunikasi
masyarakat sasaran adalah permasalahan legal
framework. Informasi mengenai pajak juga aspek
hukum lainnya, seperti kebijakan ekspor impor dari
suatu negara perlu diberitahukan kepada pengunjung
agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan.
Di sisi lainnya, seorang developer website juga
harus memperhatikan aspek preferensi para
pengunjungnya atau disebut juga dengan kustomisasi.
Beberapa ahli serta profesional menyebut kustomisasi
sebagai personalisasi.
Contoh dari personalisasi ini antara lain adalah
adanya berbagai macam pilihan pembayaran yang
ditawarkan oleh sebuah website, seperti melalui kartu
kredit, cash on delivery, paypal, dan lain sebagainya.
Contoh lainnya dari personalisasi adalah adanya
currency converter yang dapat memfasilitasi konversi
antar mata uang.
4.2.3. Aksesibilitas dan Ketersediaan Informasi
Kemunculan alat-alat elektronik yang bervariasi
saat ini, seperti Personal Digital Assistants (PDAs),
telepon genggam generasi baru dengan kemampuan
browsing internet di dalamnya, serta Personal
Computers (PCs) dan laptop yang memiliki
kemampuan berbeda-beda dalam menampilkan
informasi atau konten ke pengguna membuat
berbagai perusahaan memikirkan faktor
kompatibilitas dari website yang dibangunnya.
Kompatibilitas website terhadap berbagai macam
browser dan sistem operasi adalah faktor yang
dipikirkan dari segi aksesibilitas website.
Hal lainnya yang dianggap penting dalam
aksesibilitas adalah tentang kecepatan pembukaan
halaman sebuah website. Website yang berat karena
mengandung terlalu banyak grafik atau media
animasi akan membuat pengunjung tidak tertarik
untuk melakukan kunjungan balik. Rentang waktu
antara 7 – 10 detik dalam membuka sebuah halaman
website telah dianggap lama dan membuat pengguna
tidak nyaman.
Selain kompatibilitas dan kecepatan, faktor
penting lainnya dari aksesibilitas adalah bagaimana
membuat sebuah website yang dapat diakses oleh
semua orang, termasuk orang-orang dengan
keterbatasan fisik (disabilities). Orang-orang dengan
keterbatasan fisik (disabilities) bisa jadi mengalami
kesulitan ketika melakukan navigasi sebuah website
yang dipenuhi dengan konten-konten grafis.
Penggunaan warna yang terlalu banyak di dalam
sebuah website akan menyulitkan bagi seseorang
dengan keterbatasan penglihatan atau visually
impaired. Untuk alasan-alasan tersebut, pembuatan
website versi lain yang diperuntukkan bagi orang-
orang dengan keterbatasan fisik menjadi sangat
disarankan.
4.2.4. Keamanan dan Privasi
Keamanan data dari segala serangan seperti
spyware dan virus dalam bertransaksi merupakan isu
teknologi yang sangat perlu diperhatikan dalam
pembuatan website. Sampai saat ini, belum ada
mekanisme yang benar-benar ampuh dalam
menangani masalah keamanan dan privasi di dunia
internet. Cara paling efektif yang dapat ditempuh
adalah dengan menggunakan paket perangkat lunak
yang terpercaya dalam melindungi data para
pengguna dari serangan yang merugikan.
Selain itu, ada beberapa hal lainnya yang dapat
dilakukan dalam menangani keamanan dan privasi
data pengguna atau data transaksi lainnya dari sebuah
website. Pertama, sebuah website tidak boleh
mengumpulkan informasi atau data sensitif dari
pengguna tanpa sepengetahuan pengguna. Apabila
data sensitif pengguna diperlukan, maka pengelola
website wajib memberitahukannya kepada pengguna,
baik melalui perjanjian kesepakatan yang harus
disetujui pengguna, atau melalui mekanisme lainnya.
Kedua, terapkan proteksi pada level transaksi melalui
implementasi security protocol seperti SSL (Secure
Socket Layer), SET (Secure Electronic Transaction)
pada website [8].
4.3 Hasil Review Website E-commerce Industri
Retail
Untuk mendapatkan gambaran mengenai
karakteristik website e-commerce di industri retail,
maka dilakukan review terhadap beberapa website
yang sukses di industri retail. Website yang
dimasukkan ke dalam review adalah Amazon dan
Dell. Berdasarkan analisis yang dilakukan oleh
majalah Time mengenai 25 website e-commerce
terbaik, maka Amazon dan Dell menjadi dua dari tiga
website yang masuk dalam kategori Best Overall.
Hasil review dari website Amazon dan Dell
mengindikasikan bahwa website-website tersebut
pada umumnya memiliki fitur-fitur dasar sebuah
website e-commerce yang lengkap seperti katalog
produk, shopping cart, dan help serta fitur tambahan
yang dapat mengakomodasi personalisasi, seperti
Dell Recycling, Dell Studio Design, dan lain-lain.
Menurut penulis, kedua website tersebut telah
memenuhi empat faktor kesuksesan yang telah
disebutkan pada subbab sebelumnya, yakni stickiness
(seperti tidak adanya penggunaan animasi yang
berlebihan pada website Amazon dan Dell),
globalisasi dan kustomisasi (seperti adanya pilihan
penggunaan bahasa pada website Dell), aksesibilitas
dan availibility (seperti adanya fitur Let Us Help You
pada website Amazon dan fitur Support & Help pada
website Dell), juga keamanan serta privasi (seperti
adanya fitur Privacy Notice pada website Amazon
dan fitur Privacy Practice pada website Dell).
5 Pendefinisian Instrumen Evaluasi Website E-
commerce
Berdasarkan penjelasan bagian 4 dapat
didefinisikan sebuah instrumen yang akan digunakan
untuk melakukan evaluasi terhadap website e-
commerce, dengan spesifikasi pada industri retail.
Pertama, penulis memberikan batasan bahwa
instrumen evaluasi akan dibangun berdasarkan sudut
pandang pengguna website atau dalam kerangka
umum evaluasi website disebut sebagai pengunjung
website (web surfer). Kedua, penulis mengambil
enam faktor yang akan digunakan sebagai dasar
evaluasi website, yakni faktor stickiness, globalisasi
dan kustomisasi, aksesibilitas dan availability,
keamanan, privasi, dan fitur-fitur lanjutan (advanced
feature, seperti fitur Make Money With Us pada
Amazon dan fitur Seen It Advertised pada Dell). Oleh
karena itu, instrumen evaluasi website e-commerce
yang akan dibangun pun terdiri dari enam bagian
yang dikombinasikan dari berbagai metode evaluasi
sebelumnya untuk mendapatkan penilaian evaluasi
yang menyeluruh. Terdapat metode evaluasi
sebelumnya yang hanya menilai dari sisi desain saja
atau usability, functionality atau reliability tanpa
memperhatikan faktor seperti keamanan dan privasi.
Penulis juga memasukkan faktor-faktor penilaian dari
“Research Web Design & Usability Guidelines” yang
diperkenalkan sejak tahun 2003 oleh Departemen
Kesehatan dan Pelayanan Masyarakat Amerika
Serikat bekerja sama dengan US General Services
Administration. Selain itu, penulis membangun
penilaian dari setiap faktor berdasarkan pada hal-hal
yang telah dijelaskan pada bab dua. Penilaian
dimaksudkan untuk melihat apakah pengguna website
merasa puas atau merasa tidak puas terhadap hal-hal
yang dievaluasi.
Penilaian menggunakan skala Likert. Skala
Likert digunakan sebagai alat ukur karena skala ini
dapat mengukur persepsi atau pendapat seseorang
mengenai suatu hal. Responden diminta untuk
memberikan nilai kepada sebuah pernyataan yang
diajukan. Rentang nilai yang digunakan dari 1 – 5
dengan nilai 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju;
3 = ragu-ragu; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju.
5.1. Evaluasi Faktor Pertama: Stickiness
Fitur-fitur yang dimiliki sebuah website serta
desain atau layout sebuah website menjadi hal yang
dievaluasi pada bagian ini. Evaluasi mengenai faktor
stickiness akan dibagi menjadi dua bagian, yakni
evaluasi berdasarkan fitur-fitur yang dimiliki website
dan berdasarkan layout website.
Evaluasi berdasarkan fitur utama website (Tabel
1) dimaksudkan untuk menilai sejauh mana fitur-fitur
utama atau fitur dasar pada website mudah dilihat,
digunakan, dan untuk menilai sejauh mana manfaat
yang diberikan fitur tersebut dalam membantu
pengguna melakukan transaksi di website.
Sedangkan, evaluasi berdasarkan layout website
(Tabel 2) dimaksudkan untuk menilai sejauh mana
layout sebuah website mempengaruhi pengunjung
website untuk melakukan transaksi kembali pada
website tersebut.
Tabel 1. Evaluasi berdasarkan Fitur Utama Website
Fase
Transaksi
Fitur yang
Dinilai
Deskripsi
Jenis
Pengguna
Pencarian
Informasi
About Us
(Tentang
Kami)
Informasi
perusahaan
pengelola website
e-commerce
1st time
Katalog
produk
Informasi
mengenai produk
atau jasa yang
ditawarkan
1st time
Informasi
produk
baru
Informasi
mengenai
produk atau jasa
baru
Semua
pengguna
Frequently
Asked
Questions
(FAQs) /
Help
Informasi
mengenai
hal yang sering
ditanyakan dari
website tersebut
1st time,
intermittent
Archive
(Arsip)
Informasi
mengenai konten-
konten
sebelumnya
1st time,
intermittent
News
(Berita)
Informasi
mengenai berita-
berita terbaru
Semua
pengguna
Sitemap
Mempermudah
pencarian
informasi
struktur sebuah
website
1st time,
intermittent
Pencarian
Pencarian
produk, penulis,
manufacturer,
artikel terkait
produk, dsb
Semua
pengguna
Pencarian
Informasi
Chat
Media komunikasi
antara customer
service dengan
pengguna
1st time,
intermittent
Evaluasi,
Negosiasi,
Seleksi
Review
Produk
Deskripsi umum
kepada pengguna
mengenai
kelemahan &
kelebihan suatu
produk/jasa
Intermitten,
frequent
Purchase,
Payment,
Delivery
Shopping
Cart
Menyimpan
produk-produk
yang akan dibeli
Semua
Pengguna
Account
(Akun)
Menyimpan data
pribadi pengguna,
mulai dari e-mail,
password, alamat
rumah, kontak,
dan sejarah
pemesanan
produk/jasa
Semua
Pengguna
Layanan
afterpurchase
&
evaluasi
Feedback
Memungkinkan
pengguna
memberikan kritik
dan sarannya
terhadap sebuah
website
1st time,
intermittent
Tabel 2. Evaluasi Berdasarkan Layout Website
Faktor yang Dinilai
Jenis Pengguna
Link
1st time, intermittent
Homepage/Home
1st time
Layout Halaman (Page Layout)
Semua Pengguna
Navigasi
1st time, intermittent
Scrolling & Paging
Semua Pengguna
Heading, Judul, dan Label
1st time, intermittent
Tampilan Teks
1st time, intermittent
Widget
1st time
Grafik, Gambar, dan
Multimedia
1st time, intermittent
5.2. Evaluasi Faktor Kedua: Globalisasi dan
Kustomisasi
Evaluasi pada faktor ini bertujuan untuk menilai
sejauh mana sebuah website telah mengakomodasi
personalisasi pengguna. Faktor-faktor evaluasinya
antara lain adalah bahasa, pilihan pembayaran,
rekomendasi produk, produk yang akan keluar, dan
kebijakan. Seluruh faktor evaluasi tersebut ditujukan
untuk semua jenis pengguna. Website
mengakomodasi penggunaan berbagai macam
bahasa, khususnya penggunaan bahasa mother tounge
negara asalnya dan bahasa Inggris sebagai bahasa
universal.
5.3. Evaluasi Faktor Ketiga: Aksesibilitas dan
Availibility
Evaluasi pada faktor ini bertujuan untuk menilai
sejauh mana sebuah website memiliki aksesibilitas
yang baik, sejauh mana sebuah website dapat
mengakomodasi keterbatasan pengguna (seperti pada
pengguna yang tuna netra), dan sejauh mana sebuah
website dapat mengakomodasi berbagai macam
teknologi yang digunakan oleh pengguna (seperti
penggunaan browser dan resolusi layar yang
berbeda). Faktor tesebut penting ditujukan untuk
keseluruhan jenis pengguna.
5.4. Evaluasi Faktor Keempat: Keamanan
Evaluasi pada faktor ini digunakan untuk menilai
sejauh mana sebuah website telah memperhatikan
faktor keamanan transaksi yang terjadi dalam
website. Faktor-faktor evaluasinya antara lain
meliputi autentikasi (misal login) dan expire time.
Login seorang pengguna di dalam sistem website
akan expire apabila dalam jangka paling tidak satu
jam ia tidak melakukan aktivitas di website tersebut
(idle).
5.5. Evaluasi Faktor Kelima: Privasi
Evaluasi pada faktor ini bertujuan untuk menilai
sejauh mana sebuah website telah memperhatikan
faktor keamanan data personal dari seorang
pengguna. Faktor evaluasi yang dilihat adalah privacy
statement untuk seluruh jenis pengguna. Privacy
statement digunakan sebagai halaman yang berisikan
informasi bahwa perusahaan akan mengumpulkan
data pribadi pengguna untuk keperluan kustomisasi
melalui cookies, spyware, ataupun mekanisme
lainnya.
5.6. Evaluasi Faktor Keenam: Fitur-Fitur Lanjutan
(Advanced Features)
Faktor-faktor yang menjadi penilaian antara lain
adalah fitur yang mendukung kegiatan komunitas
sebagai media komunikasi, fitur sharing informasi
produk, product deals, wish list, dan afiliasi. Fitur-
fitur tersebut biasanya digunakan oleh jenis pengguna
intermittent dan frequent. Fitur wish list berfungsi
untuk melakukan pencatatan terhadap produk-produk
yang tidak ada di website namun diinginkan oleh
pengguna. Fitur afiliasi memfasilitasi pengguna untuk
mendapatkan keuntungan dengan menjualkan produk
website tersebut kepada pihak lain melalui
mekanisme tertentu.
6 Analisis Kerangka Evaluasi Website E-
commerce
Bagian ini akan menjelaskan mengenai survei
yang dilakukan dalam rangka pendefinisian perangkat
evaluasi website e-commerce dan analisis dari hasil
survei yang telah dilakukan.
6.1 Penjelasan Kegiatan Survei
6.1.1. Metodologi
Untuk melihat apakah kerangka evaluasi website
e-commerce yang telah dibangun sebelumnya dapat
dikatakan sebagai sebuah perangkat evaluasi yang
baik maka penulis membuat sebuah survei. Survei
berisikan pertanyaan-pertanyaan seperti yang telah
tercantum pada kerangka evaluasi website e-
commerce. Responden diminta untuk mengisi survei
tersebut dengan objek survei adalah website e-
commerce yang telah dikenal keunggulannya yakni
website Amazon (http://amazon.com) dan website e-
commerce yang dinilai kurang baik yakni website Air
Mac (http://airmac.com). Penilaian bahwa website
Amazon termasuk salah satu website e-commerce
yang unggul didapatkan penulis dari analisis yang
dilakukan oleh majalah Time mengenai 25 website e-
commerce terbaik. Sedangkan, penilaian bahwa
website Air Mac adalah website e-commerce yang
dinilai kurang baik didapatkan penulis dari website
Web Practices (http://www.webpractices.com/), yakni
website yang menjadi sumber rujukan untuk e-
business, e-commerce, dan multi-channel marketing.
Website Air Mac merupakan website e-commerce
yang menyediakan produk-produk seperti air
compressor untuk industri, blower, juga pompa
vakum untuk daerah North Texas dan Oklahoma. Di
dalam website Web Practices, website Air Mac
dikatakan kurang baik dikarenakan faktor-faktor
seperti menu navigasi yang tidak terlalu baik juga
dikarenakan layanan penjualan yang diberikannya
tidak memuaskan (dalam hal ini adalah layanan
customer service-nya).
Survei terhadap dua website tersebut
dimaksudkan untuk melihat perangkat evaluasi
website e-commerce yang telah dirancang mampu
memberikan penilaian yang tepat bahwa website
Amazon lebih baik daripada website Air Mac. Survei
dibuat secara online dengan menggunakan website
penyedia jasa pembuatan survei online.
6.1.2. Responden
Responden dari survei adalah mahasiswa dari
dua kelas pada mata kuliah e-commerce di Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Indonesia. Dari hasil
pengisian kuesioner diketahui bahwa terdapat 39
responden yang mengisi evaluasi untuk website e-
commerce Air Mac sedangkan untuk website Amazon
terdapat 44 responden.
Penentuan responden ditentukan dengan
berpegang pada prinsip sampling insidental.
Sampling insidental sendiri merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan sehingga
siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti maka ia dijadikan responden [9].
Teknik sampling insidental diambil salah satunya
karena pertimbangan waktu yang sempit dan tenaga
yang sedikit.
6.1.3. Rancangan Survei
Tujuan survei adalah untuk mengetahui apakah
perangkat evaluasi dengan komponen-komponen
yang telah didefinisikan pada bagian sebelumnya
merupakan sebuah perangkat yang baik untuk
memberikan penilaian terhadap sebuah website e-
commerce dilihat dari sudut pandang pengguna. Salah
satu parameter bahwa perangkat evaluasi tersebut
akurat adalah hasil akhir penilaian yang diberikan
oleh responden dari survei mendekati fakta yang ada.
Oleh karena itu, dalam melaksanakan survei, penulis
meminta responden untuk membandingkan dua
website. Website pertama adalah Amazon yang sudah
terkenal keunggulannya. Sedangkan, website kedua
adalah Air Mac yang dipandang kurang baik oleh
beberapa ahli (http://www.webpractices.com/). Web
tersebut memuat beberapa website e-commerce yang
dipandang cukup baik dan beberapa website e-
commerce yang dipandang tidak terlalu baik, baik
dari segi desain, fitur-fitur yang dimiliki, maupun dari
segi layanan customer service yang diberikan.
Instrumen evaluasi yang dibangun terdiri atas
tiga bagian yang didasarkan pada jenis pengguna,
yakni bagian untuk first-time user, intermittent user,
dan frequent user. Untuk pengguna yang belum
pernah mengunjungi website yang akan dievaluasi
atau pernah mengunjungi website tersebut sebanyak
1-2 kali maka ia digolongkan ke dalam first-time
user. Untuk pengguna yang sudah pernah
mengunjungi website yang akan dievaluasi sebanyak
3-5 kali maka ia digolongkan ke dalam intermittent
user. Sedangkan, untuk pengguna yang sudah pernah
mengunjungi website sebanyak lebih dari 5 kali maka
ia digolongkan ke dalam frequent user. Setiap jenis
pengguna memiliki beberapa pertanyaan yang
berbeda dengan pengguna lainnya. Pertanyaan-
pertanyaan tersebut disesuaikan dengan karakteristik
dari masing-masing jenis pengguna. Untuk hal-hal
yang akan disurvei, rancangannya telah ditetapkan
pada bab sebelumnya.
6.1.4. Hasil Survei
Secara umum, hasil survei dari website Amazon
dan Air Mac dapat direkap pada Tabel 6. Hasil survei
direkap berdasarkan jenis pengguna. Pada tabel
website Amazon terdapat enam kolom dengan dua
kolom pertama, dengan nomor 2 – 23 (kolom nomor
pertanyaan dan nilai rata-rata dari masing-masing
pertanyaan) diperuntukkan bagi first time user, dua
kolom kedua dengan nomor 24 – 47 untuk
intermittent user, dan dua kolom berikutnya dengan
nomor 48 – 68 diperuntukkan bagi frequent user.
Pada tabel website Air Mac hanya terdapat empat
kolom, di mana dua kolom pertama diperuntukkan
bagi first-time user dan dua kolom berikutnya
diperuntukkan bagi intermittent user. Kolom frequent
user pada website Air Mac tidak ada dikarenakan
responden dari website Air Mac tidak ada yang
memenuhi kriteria tersebut.
Tabel 3 menjelaskan bahwa rata-rata penilaian
yang diberikan kepada website Amazon lebih tinggi
daripada website Air Mac, baik dari segi first-time,
intermittent, maupun frequent user. Rata-rata
penilaian yang diberikan oleh first-time user pada
website Amazon dalam rentang 1 – 5 adalah 3.76.
Penilaian rata-rata dari intermittent user adalah 4.03
dan dari frequent user adalah 4.13. Di sisi lain,
penilaian rata-rata yang diberikan oleh first-time user
kepada website Air Mac adalah 3.25 dan penilaian
yang diberikan oleh intermittent user adalah 3.93.
Untuk website Air Mac, tidak terdapat penilaian dari
frequent user karena tidak ada responden yang
termasuk dalam kelompok frequent user dari website
Air Mac.
Tabel 3. Hasil Survei Website Amazon dan Air Mac
7 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,
survei online serta analisis data, dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Instrumen evaluasi website e-commerce yang
baik dapat melakukan penilaian dari segala
macam sudut (layout, globalisasi dan
kustomisasi, privasi dan keamanan, fitur-fitur
utama, fitur-fitur tambahan, serta aksesibilitas
dan availibility) dan mempertimbangkan
karakteristik penggunanya (first-time,
intermittent ataupun frequent user)
2. Instrumen evaluasi website e-commerce juga
hendaknya disegmentasikan berdasarkan
tahapan-tahapan yang biasa terjadi dalam
transaksi e-commerce (identifikasi kebutuhan,
purchase, payment, delivery, pencarian
informasi, dan lain-lain). Hal ini bertujuan untuk
mengidentifikasi tahapan dalam proses transaksi
e-commerce yang perlu diperbaiki lebih lanjut.
3. Masing-masing pengguna, yakni first-time,
intermittent, dan frequent user memiliki
karakteristik, pengetahuan, serta pengalaman
tersendiri mengenai proses transaksi dalam
website e-commerce sehingga pendefinisian
kategori evaluasi hendaknya disesuaikan untuk
masing-masing pengguna.
4. Penelitian yang dilakukan oleh penulis memiliki
beberapa keterbatasan, antara lain dalam hal
jumlah responden yang tidak merata. Hal ini
disebabkan beberapa kelemahan pada instrumen,
seperti pertanyaan yang diajukan untuk masing-
masing pengguna cukup banyak dan panjang,
beberapa pertanyaan yang diajukan kurang jelas
dan deskriptif, pertanyaan yang diajukan untuk
tiga jenis pengguna tidak dibedakan halamannya
sehingga memungkinkan beberapa pengguna
melakukan kesalahan dalam pengisian survei
Referensi
[1] Abell, W. dan Lim, L. (1996). “Business Use of
the Internet in New Zealand: An Exploratory
Study”.
http://ausweb.scu.edu.au/aw96/business/abell/paper.htm, tanggal akses 4 September 2009
[2] Poon, S., dan Swatman. (1995). "The Internet
for Small Businesses: An Enabling
Infrastructure for Competitiveness".
Proceedings of the Fifth Internet Society
Conference, Hawaii, pp.221-31
[3] Merwe, R. dan Bekker. (2003). “A Framework
and Methodology for Evaluating E-commerce
Web Sites”. Internet Research: Electronic
Networking Applications and Policy, Vol 13 No
5 pp 330-341.
[4] Kim, S.E., Shaw, T., dan Helmut Schneider.
(2003). Web Site Design Benchmarking within
Industry Groups. MCB UP Ltd
[5] Chaudhury, A. dan Jean-Pierre Kuilboer. (2001).
"E-Business and E-commerce Infrastructure".
Irwin Professional Pub
[6] Shneiderman, B. (1992). Designing the User
Interface: Strategies for Effective Human-
Computer Interaction: Second Edition. Addison-
Wesley, Reading, MA.
[7] Katerattanakul, P. dan Keng Siau. (1999).
"Measuring Information Quality of Web Sites:
Development of an Instrument". ICIS 1999
Proceedings
[8] Xanthidis, D. dan David Nicholas. (2007). "An
Investigation of the Employment (Or Not) of
Web Log Analysis by Online Businesses in
Greece. Centre for the Information Behaviour
and the Evaluation Research". University
College London, School of Library, Archive and
Information Studies.
[9] Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis.
Alfabeta, Bandung
No comments:
Post a Comment